インタビュイープロフィール

株式会社ニチイ学館 人財開発事業本部 広告部 広告課 サービスマネージャー
水上 裕介様


株式会社ニチイ学館 人財開発事業本部 広告部 広告課
井上 万夕様

 

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課題

• 　クッキー利用制限により、再アプローチが難しくなると予想されていた
• 　長期検討ユーザーへの継続的な接点が不足していた
• 　個人情報入力を伴う資料請求は心理的ハードルが高い状況があった

 

導入の決め手

• 　LINEでの接点なら、クッキーに頼らず継続的なアプローチが可能と判断
• 　PickUpのポップアップによる友達登録がユーザーにとって心理的ハードルが低いと感じた
• 　ユーザーの興味・関心に合わせたシナリオ設計で中長期的な育成が可能になると考えた

 

導入後の効果

• 　クッキーに依存しないLINEマーケティングで、ユーザーとの継続的な接点を獲得
• 　長期的検討ユーザーへのアプローチが継続できるようになった
• 　資料請求より手軽なLINE登録で、心理的ハードルが下がり多くの友だち登録者を獲得     

 

 

受講生募集を目的とした広告施策を長年展開してきた株式会社ニチイ学館。しかし、クッキーレス時代を迎える中で、従来型のリスティング広告やバナー広告によるリターゲティング手法は限界を迎えつつありました。

そうした課題を解決するために導入されたのが株式会社Capexが提供するLINEを活用したシナリオベース対話AIサービス「PickUp」です。PickUpを使用することで、お客様との継続的な接点を得ることができた同社が、どのようなシナリオやストーリー設計にして情報を届けているのでしょうか。株式会社ニチイ学館 人財開発事業本部 広告部 広告課のサービスマネージャー 水上 裕介様と広告課の井上 万夕様にお話を伺いました。

課題とLINEマーケティング導入背景

──御社の事業内容について教えてください。

水上様：株式会社ニチイ学館は、医療関連事業や介護事業、保育事業を中心に展開しており、具体的には医療機関の医療事務業務の委託や介護事業所の運営、保育所の運営をしています。また、「医療事務講座」や「介護職員初任者研修」などの教育講座も展開しており、私たちはこれらの受講生募集広告を担当しています。

弊社の広告部のミッションとしては、受講生募集の最大化が大きな目標となっています。そして、人財開発事業本部全体が掲げるミッションとしては、医療事務の受託業務や介護施設の運営を支えるための「人財供給」にあります。受講していただいた方が就業に繋がり、その方が医療や介護の現場で活躍されることこそが、私たちの最終的な目標です。

そのため、例えば受講後に就業してくださる方に対しては、受講料をキャッシュバックする制度なども設けています。このように、受講だけで終わらせるのではなく、その先の就業までを見据えた取り組みを意識しています。     

 

──LINEマーケティングを実施する前に、どのような課題を抱えていましたか？

水上様：LINEマーケティングを実施する前は、リスティング広告やバナー広告を中心に広告運用をしており、自社サイト「まなびネット」への集客を行っていました。しかし、インターネット広告全般の課題として、クッキーの規制が強化されたことがあげられます。この規制によりリターゲティング広告ができず、一度サイトに来訪したユーザーに対して、再度アプローチができなくなる可能性が出てきました。

そのため、クッキーを利用したリターゲティング広告に依存せず、サイトに訪問したユーザーと接点を持つ方法を検討する必要がありました。

──このような課題に対して、LINEを使用したマーケティングを採用された理由は何でしょうか？

水上様：LINEを使用したマーケティングを検討した背景としては、クッキーを使わない形で、一度サイトに来訪したユーザーと接点を持つ方法を模索していたことが挙げられます。クッキーが使えなくなってくることで、一度来たユーザーに対して再度案内することが今後難しくなるという大きな課題があったためです。

その中で、Capexさんの「PickUp」のように、一度サイトに来訪したユーザーに対してポップアップを出し、LINEの友だち追加へと誘導する仕組みがある点が非常に魅力的でした。クッキーを使わずにユーザーと繋がり続ける手段として、LINEを使用したマーケティングは適していると感じたため導入を検討しました。

導入の決め手導入の結果

──LINEを導入する際、決め手となったポイントは何でしょうか？

水上様：LINEを活用した対話システムによる新しいコミュニケーションが魅力的でした。先ほどもお伝えしたように、当時はクッキーの規制が進む中で、従来のリスティング広告やバナー広告だけでは対応しきれなくなるのはそう遠くない未来だと感じていました。

具体的な課題が完全に顕在化していたわけではありませんが、将来的に大きな問題になることを予測していたため、先行してLINE施策を始めておくことで、クッキーレスによりリターゲティング広告が使えなくなっても慌てることがなくなると判断しました。

 

──LINEマーケティングを導入したことで、どのような成果が得られましたか？

水上様：LINEマーケティングを実施したことで、リスティング広告では届かなかった中長期的なユーザーとの接点が確保できるようになりました。特に、LINEを活用することで、検討期間が長いユーザーに対して継続的にアプローチを続けられる点が大きな成果だと感じています。

 

例えば、LINE友だち登録をしていただいたユーザーの中には、3ヶ月から6ヶ月後に受講申し込みに繋がるユーザーもいらっしゃいます。リスティング広告では、短期的な成果を狙う形が主流ですが、LINEを活用することで、ユーザーとの関係性をじっくりと築き、将来的な受講につながる確かな成果を感じています。

──PickUpを使用した具体的な施策をお教えください。LINE上でのコミュニケーションやシナリオ設計では、どのような工夫を行いましたか？

井上様：PickUp導入後、まず実施したのは、LINE友だち登録後にユーザーの興味や関心に合わせて分岐する診断形式のシナリオを作成することです。これにより、ユーザーの希望や重視するポイントに応じた情報をピンポイントで提供できるようにしました。

 

例えば診断で、受講する上で重視するポイントを「費用面」 と回答したユーザーには料金的なメリットをよりアピールできるよう、クリエイティブの順番を変更するなど、興味・関心にあわせて配信内容の工夫をしています。このように、ユーザーごとに最適化したシナリオ設計が効果を上げていると感じています。

──LINEでブロックされないために、どのような工夫をされていますか？

井上様：LINEでの配信では、特に配信頻度を意識しています。例えば、キャンペーンを行っていない時期の配信の場合は月に1回程度に抑え、ユーザーに嫌悪感を与えないよう心がけています。一方で、期間限定のキャンペーン時は講座が安くなるタイミングになるので、ユーザーにとって有益な情報をより多く届けられるよう、週に1回程度の配信を行っています。頻度が負担にならない範囲にとどめてはいるものの、配信頻度を上げることで実際に効果を感じられる場面もあったため、今後も工夫していきたいと考えています。

PickUpについて

──PickUpを導入したことで、意外な効果や気づきはありましたか？

水上様：PickUpを導入して特に感じたのはLINE友だち登録の心理的ハードルの低さです。従来の資料請求と比較して、LINE友だち登録は非常に手軽に行えるため、ユーザーが「まずは試してみよう」と気軽に登録してくれる傾向があります。

資料請求の場合は、住所や連絡先などの個人情報を入力する必要があるため、どうしても心理的な負担が大きくなります。一方でLINE友だち登録は、ボタン一つで完了するため、ユーザー側の負担が大幅に軽減されます。この手軽さが、登録数の増加に繋がっていると感じています。

──Capexのサポート体制について、どのように感じられましたか？

井上様：Capexさんからいただく主要なデータは、LINEの友だち数やポップアップ表示数、そこから友だち登録に至った人数、シナリオの完了率、そして最終的に受講申し込みにどれくらいつながったのかといった内容です。

これらのデータを元に、「この部分のCTR（クリック率）が低いのは、ここがボトルネックになっているため効果に繋がらない」といった具体的な分析をしてくださっています。さらに、その課題に対して「どう改善するか」といった提案もセットで頂けるので、とても親身にサポートしてくださっていると感じています。数字だけで終わらず、改善まで伴走してくれる点がありがたいですね。

 

水上様：Capexさんは我々の要望に対して、真摯に向き合ってくださっていると常に感じています。今後はより一緒になって施策部分を考えて行ってくださるとありがたいと思っているので、引き続きよろしくお願いいたします。

──PickUpは、どのような課題を抱える企業におすすめだと思われますか？

水上様：やはり教育系の業界には非常にマッチしていると感じます。私たちのような講座提供型のサービスもそうですが、教育分野ではユーザーがコンバージョンに至るまでに時間がかかるケースが多いです。例えば、学習塾や資格取得を目的とする講座などでは、ユーザーがじっくり時間をかけて検討するケースが珍しくありません。そのため、中長期的に接点を持ちながら育成していく必要があります。そうした意味でPickUpのようなLINEを活用して定期的なコミュニケーションが取れる施策はとても効果的に機能すると思います。

 

また、教育分野に限らず、継続的に商品やサービスを提供している業界にも向いていると感じます。例えば化粧品業界は、リピート購入が前提のビジネスなので、ユーザーごとに合った商品やアドバイスをLINE経由で届けることができれば、継続的な購買促進につなげられる可能性があるかと思います。

 

井上様：加えて、自社サイトでリスティング広告などを活用して集客している企業にもおすすめしたいですね。「広告を出しても思ったように集客できない」と感じている企業様も多いと思いますが、そういった場合に別の導線からユーザーと接点を作る手段としてPickUpを活用してみる価値があると考えています。既存の広告施策と並行して使うことで、今まで取りこぼしている層にもアプローチできるので、結果的により高い効果が期待できると思います。

 

水上様、井上様、本日は貴重なお話しをありがとうございました。

 

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Capexでは、今後もお客様の事例をご紹介して参ります。その他のインタビュー記事もぜひご覧ください。

 

インタビュイープロフィール

株式会社ジェーシービー イシュイング本部 イシュイング推進部 プロパー推進グループ 次長

渡邊 有介 様

 

株式会社ジェーシービー イシュイング本部 イシュイング推進部 プロパー推進グループ 主務

千葉 真理菜 様

 

課題

• 　LPの離脱率が高く、コンバージョンに繋がらなかった
• 　受動的な広告経由のユーザーの離脱が特に多かった
• 　ユーザーのニーズに合った情報提供が難しく、フォローアップができていなかった

 

決め手

• 　LINEを活用し、個別のニーズに応じた情報提供ができる点
• 　Capexのシナリオ設計と、クレジットカード商材への深い理解ができる点
• 　双方向コミュニケーションが可能で、お客様との接点を強化できる点

 

結果

• 　離脱率が低下し、コンバージョン率が向上した
• 　顧客体験(UX)が向上し、申し込み率が改善した
• 　ユーザーのニーズにあった内容を定期的に配信し、長期的な申し込み増加に繋がった

 

クレジットカードのプロパーカードにおけるオンライン新規入会獲得で、広告からLPへの流入は確保できていたものの、離脱率が高く、コンバージョン率の向上が課題となっていた株式会社ジェーシービー。特に、情報量が多いクレジットカードという商材の特性上、ユーザーの多様なニーズに応じた情報提供が難しく、フォローアップ施策が求められていました。

この課題を解決するためにJCBが導入したのが、Capexが提供する「PickUp」です。LINE公式アカウントを活用し、ユーザーの状況やニーズに合わせた情報提供を可能にするこのサービスは、顧客体験（UX）の向上とコンバージョン率の改善に寄与しました。

今回、JCBがPickUpをどのように活用し、どのような成果を上げたのか、また、課題解決に向けた取り組みの背景などについて、イシュイング本部 イシュイング推進部 プロパー推進グループの渡邊 有介様と千葉 真理菜様にお話を伺いました。

LPへの流入は確保できても、離脱率の高さが課題に

 

──PickUp導入以前、どのような課題を抱えていましたか？

渡邊様：ウェブ広告からLPへの流入は一定数確保できていましたが、多くのユーザーが離脱してしまう点が大きな課題でした。特に、ディスプレイ広告など、ユーザーが自発的に検索や行動を起こしたわけではない広告経由でLPに訪れたユーザーの離脱率は顕著で、費用対効果の面でも改善が急務でした。せっかく広告費をかけてLPに誘導しても、コンバージョンに至らなければ意味がありません。そのためフォローアップ施策の強化が必要な状況でした。

 

千葉様：私が担当しているプロパーカードのウェブチャネル新規獲得業務においても、LP制作やSEO対策など様々な施策を行っていましたが、LPからの離脱率の高さは常に課題として認識していました。特にゴールドカードのLPでの離脱率が高く、新規顧客獲得のボトルネックとなっていました。

 

──課題解決のために、どのような取り組みを行っていましたか？

渡邊様：課題解決のために、リターゲティング広告の活用やLPの改善、SEO対策などの多角的な施策に取り組んできました。リターゲティング広告には一定の効果が期待できる一方で、広告コストの増加という新たな課題も浮上していました。また、ユーザーのニーズが絶えず多様化している今の状況を考えると、画一的なアプローチだけでは対応しきれないと強く感じていました。

そのような流れがあり、自社メディアを強化してユーザーとのコミュニケーションをより深めることで、より効果的なコンバージョンの獲得を図りたいと考えるようになりました。具体的には、ユーザー一人ひとりのニーズに合わせた情報を提供し、疑問点にもきめ細かに対応することで、コンバージョン率をさらに高められるのではないかと期待しています。

 

千葉様：ウェブ広告以外の流入経路の強化としてSEO対策にも力を入れていました。しかし、検索流入でLPに訪れたユーザーも、期待していた情報と異なるとすぐに離脱してしまうケースが多く、SEO対策だけでは限界がありました。そこで、LPに訪れたユーザーをいかに自社のプラットフォームに繋ぎとめ、継続的にコミュニケーションを取れるかが重要だと考えました。

 

PickUp導入の理由は双方向コミュニケーションの実現

──なぜPickUpを導入しようと思ったのですか？

渡邊様：PickUpはLINE公式アカウントと連携することで、情報提供だけでなく、会員様からの質問や疑問にも対応できますし、申し込みの背中を押すコミュニケーションが取れるサービスになると考えました。また、LINEは多くのユーザーが日常的に利用しているツールなので、ユーザーとの接点を維持しやすく、継続的なコミュニケーションを図る上で最適なプラットフォームだと考えました。

 

──他のツールとの比較検討は行いましたか？

千葉様：はい、ユーザーの離脱を防ぐためのツールをいくつか検討しました。動画を使用してユーザーの悩みにマッチした解決策を提示するサービスなども検討しました。しかし、最終的にPickUpを選んだ決め手は、LINE公式アカウントとの連携、ユーザーに合わせたシナリオ設計によるパーソナライズ化されたコミュニケーション、そしてCapexさんの手厚いサポート体制でした。特に、Capexさんの担当の方からは、クレジットカードという商材の特性を理解した上で具体的な提案をいただき、信頼感を持つことができました。

 

──LINE公式アカウントは元々運用されていたのでしょうか？

渡邊様：PickUpの導入に合わせてLINE公式アカウントを開設しました。情報量の多いクレジットカードという商材では、ウェブサイト上での一方的な情報提供だけではユーザーの理解を深めるのが難しいと感じていました。LINEであれば、チャット形式でインタラクティブなコミュニケーションが可能となり、ユーザーの疑問や不安に寄り添いながら、よりパーソナライズ化された情報提供ができるのではないかと考えました。また、LINEは多くのユーザーにとって身近なツールであるため、ユーザーとの接点を維持しやすく、関係性を構築していく上で有効な手段だと判断しました。

 

カード選びの迷いを解消し、納得感のある申し込み体験を提供

──JCB様の全カード券面で導入されたのでしょうか？

渡邊様：最初にPickUpを導入したのは、ゴールドカードです。これは他のカードと比べてゴールドカードの離脱率が高かったからです。課題感が一番大きかったゴールドカードで導入をし、数字が改善するかを確認したいと思いました。

 

──PickUp導入後、どのような成果がありましたか？

渡邊様：PickUp導入後、ゴールドカードのLPにおける離脱率が低下し、コンバージョン率が向上しました。具体的な成果数値は述べられていませんが、一定の改善が見られました。これは当初の想定を上回る成果で、非常に嬉しく思いました。この成功を受けて、現在ではゴールドカード以外の複数のカードでも横展開して、PickUpを導入して運用するようになりました。

 

──顧客体験はどのように変化しましたか？

千葉様：ユーザーに合わせたシナリオ設計によって、ユーザー一人ひとりのニーズに寄り添ったコミュニケーションが可能になりました。例えば、カード選びに迷っているユーザーに対して、適切な情報をシナリオ形式で提供することで、納得感を得られる仕組みを構築しました。また、ユーザーが抱える疑問や不安に迅速に対応できるようになったことも、顧客体験の向上に繋がっていると感じています。

 

──具体的な顧客体験向上のエピソードはありますか？

千葉様：Capexさんからの提案でシナリオをシンプルにしたことで、コンバージョン率が向上したことがあります。PickUp導入時点では、「診断ルート」と「情報提供ルート」の2つのルートを用意していました。「診断ルート」はカードのことをいちから教えて欲しいタイプの方が行くルートで、「情報提供ルート」がある程度の知識がある方が進むルートです。しかし、「情報提供ルート」はコンバージョンに寄与しなかったため、削除することになりました。

 

──ルートをひとつにしたことでどのような結果になりましたか？

千葉様：シナリオを「診断ルート」に絞ったことで、コンバージョンがかなり上がりました。シナリオだけではなく、ユーザーの導線や行動パターンを意識したUI設計にすることの重要さを再認識した結果になったと感じています。

 

──コンバージョンまで時間のかかるユーザーへの対策をお教えください。

千葉様：一度登録いただいたLINE友だちには、友だち登録をした1週間後のリマインド配信や、ユーザーをナーチャリングしながら新規入会キャンペーンの案内を行って後押しをするなど継続的なアプローチをしています。これにより、登録後すぐにコンバージョンに至らなかったユーザーにも、改めて申し込みを検討いただく機会を提供できています。他にも友だち登録後一定期間が経過したユーザーに、改めてカードの魅力やメリットを伝えるシナリオを配信する施策も行っています。これらの施策を通じて、ロングテールのコンバージョン促進にも力を入れています。

 

──複数枚のカードで運用して分かったPickUpの活用方法などはありますか？

渡邊様：マス広告のように広い方々へ届く広告を出稿した際に、PickUpは本領を発揮するのではないかと考えています。弊社のプラチナカードは、マス広告を出稿するタイミングでPickUpを開始しました。マス広告を出すとたくさんの方々がLPに流入してくれますが、多くの方がカードに対しての理解が浅い状態で来られます。そのような方々に対して、カードの理解を促したり、ナーチャリングをすることができるため大きな効果が期待できるのではないかと感じています。

 

PickUpの導入で離脱率を抑えコンバージョンを高める

──Capexのサポート体制はいかがでしたか？

千葉様：Capexさんのサポートは非常に手厚く、とても助かっています。月に1回行われる定例ミーティングに加えて、日々のメールや電話でのやり取りを通して、密にコミュニケーションを取らせてもらっています。また、Capexさんからの提案は、細かい指標を元にされているので説得力があり、現状の改善点が特定しやすくなるためとても心強いです。さらに、キャンペーンの切り替えなどの作業も短いスパンでご依頼させていただくこともありますが、その度に柔軟に対応いただいている印象があります。

最後に、我々の商材は結果を出すのがとても難しいと考えています。それでも一生懸命に取り組み、結果にコミットしようと行動してくださる姿勢が、日々のやり取りからとても伝わってきます。

 

──PickUpはどのような企業におすすめでしょうか？

渡邊様：マス広告などで幅広い層にアプローチしたけど、すぐに離脱をされてしまってコンバージョンに繋がらないという課題を持つ企業におすすめです。PickUpを導入することで、LINEを通じてユーザー設定を深化させて、パーソナライズ化されたコミュニケーションで顧客体験を提供することで、コンバージョン数を向上させることが可能になります。

 

千葉様：顧客接点の強化に課題を持つBtoC企業様すべてにおすすめです。PickUpを活用することで、新規顧客獲得だけでなく、既存顧客との関係構築にも役立ちます。特に、情報量が多く、顧客にとって理解が難しい商材を扱っている企業様には、PickUpの丁寧なコミュニケーションが効果的だと思います。お客様一人ひとりのニーズは様々あって、その方たちに最適なシナリオを発信できるため、顧客接点に課題を持たれている企業であれば効果がより発揮するのではないでしょうか。

 

渡邊様、千葉様、本日は貴重なお話をありがとうございました。

 

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Capexでは、今後もお客様の事例をご紹介してまいります。その他のインタビュー記事もぜひご覧ください。

 

インタビュイープロフィール
日本生命保険相互会社　営業企画部担当部長
大内田 鹿郎様

課題

• 生命保険は形がない商材のため、若年層に必要性を理解してもらいにくかった
• 以前は保険会社の営業職員やお客様の身近な方々からの対面での勧めがあったが、そうした機会が減少し保険理解が進みにくくなっている
• SNSやデジタル広告などを行っていたが、一方通行の情報発信になりがちで双方向のコミュニケーションが難しかった

導入の決め手

• Capexから、生命保険の特殊性（将来の不安を汲み取る提案など）をよく理解した提案をいただけたこと
• AIの誤回答（ハルシネーション）対策や、セキュリティ面への信頼感があった。また、「できること・できないこと」を明確に伝えてくれるため、社内への期待値の調整がしやすかった
• お客様との双方向の会話を通じて、雑談を通じて少しずつ保険の必要性を伝えられるキャラクタープラットフォームに魅力を感じた

結果

• キャラクターとの会話をきっかけに、アポイント取得率が向上した
• 「保険についてもっと知りたい」という声が多く寄せられ、キャラクターとの会話が心理的ハードルを下げる手段となった
• 若年層だけでなく、40〜50代の利用も多く、長く使ってもらえる傾向があった

 

若年層へのアプローチに苦戦していた日本生命保険相互会社。若年層に認知してもらうために様々なデジタル施策を試みていた同社ですが、従来のデジタル施策では一方通行の情報発信が中心で、お客様と双方向のコミュニケーションができていないことに課題を感じていました。そのような課題を解決する手段として導入したのが、デジタル上で双方向の対話コミュニケーションを可能にするキャラクタープラットフォームです。

今回、日本生命保険相互会社がキャラクタープラットフォームをどのように活用し、顧客との継続的なつながりを生み出したのか、導入の背景や具体的な施策・そして得られた成果について、日本生命保険相互会社営業企画部の担当部長 大内田 鹿郎様にお話を伺いました。

若年層の保険加入を阻む「ニーズ潜在型商品」という特性

── キャラクタープラットフォームを導入する以前の課題をお教えください。

大内田様： 生命保険は、他の消費財と異なって顧客が自発的に購入するのではなく、将来いつ起きるか分からない不安に対して購入するため、若年層に対して必要性を理解していただくのが、なかなか難しいという課題がありました。

以前は、営業職員が職域（企業や団体などの従業員が働く現場）で直接若年層と接触して保険の必要性を説明したり、または若年層の方々と同じ職場の先輩社員が対して「保険に入っておいた方がいいよ」と勧める文化がありました。しかし、近年はそうした機会が減少し、保険への理解が進みにくくなっています。

── そのような課題に対して、これまでどのような施策を行ってきましたか？

大内田様： これまで営業企画部では、SNSやデジタル広告を活用して保険の情報を発信してきました。また、結婚式場などの異業種の企業と連携し、ライフイベントをきっかけに保険の必要性を伝える試みも行っています。

しかし、どの施策も基本的には一方通行の情報発信になってしまい、お客様と双方向のコミュニケーションができない点が課題でした。お客様が持つ潜在的な不安や疑問に寄り添い、保険の必要性をより深く理解してもらうことが難しかったのです。その結果、販売件数の拡大にはつながりにくい状況が続いていました。

生命保険の必要性を双方コミュニケーションで理解してもらう

── 双方向のコミュニケーションに課題を抱えていらっしゃる中で、キャラクタープラットフォームの説明を初めて聞いたときの印象をお教えください。

大内田様： 最初にキャラクタープラットフォームを拝見して感じたのは、キャラクターの可愛らしさと親しみやすさでした。また、キャラクタープラットフォームでは、双方向で会話を進めながら少しずつ情報を共有できる体験が得られるのが新鮮でした。この点は、我々が課題と感じていたデジタル上の一方通行の情報収集とは異なる体験を提供できると考えました。

生命保険は自発的に購入されることが少なく、需要を喚起する仕組みが求められます。キャラクタープラットフォームなら、お客様に対して、会話を通じて少しずつ生命保険の必要性を理解していただけるのではないかと考えました。

── キャラクタープラットフォームを導入するにあたって、一番大きな決め手は何でしたか？

大内田様： 一つ目は、Capexさんが生命保険営業の特殊性を非常によく理解してくださっていたことです。保険は日用品のような消費財と比べると、売り方や提案方法が異なります。特に、お客様の将来の不安を汲み取りながら提案する必要があるのですが、Capexさんはその点を的確に捉えた提案をしてくれました。

また、「できること・できないこと」を明確に伝える姿勢にも信頼感を抱きました。セキュリティ面でも、AIの誤回答（ハルシネーション）対策として、例えば、NGワードの制御や個人情報のチェック機能・体制が整っており、安心して導入を進めることができました。

 

いかに自然な流れで「保険の必要性」に気づいてもらうか

── 「みらい」というキャラクター名の由来や、キャラクター設計などで工夫された点をお教えください。

大内田様： 「みらい」という名前は、当社の商品「みらいのカタチ」に由来しています。また、生命保険のデジタルマーケティングが今後さらに発展するように、「未来に花開いてほしい」という願いも込めています。

キャラクターのデザインは、入社3年目の女性社員が中心に行い、若年層だけではなく幅広い年代に受け入れられるように設計をしました。ただ、ペルソナを厳密に設計することはしていません。お客様にみらいちゃんとの会話体験を楽しんでもらいながら、生命保険の必要性を感じてもらうシナリオの設計はCapexさんに相談しながら決めさせていただきました。

── 生命保険の必要性を感じてもらうために、どのようなシナリオ設計にされたのでしょうか？

大内田様： 生命保険の営業では、いかに自然な流れで「保険の必要性」に気づいてもらうかが重要です。そのため、みらいちゃんとの会話の流れの中でも無理なく保険の話題に入れるよう工夫しました。

例えば、お客様と趣味の話をしている際に、「スポーツが好き」という回答をいただいたら、「スポーツをしているとケガのリスクがありますよね」といった形で話を進めます。このように押しつけがましくなく、会話の延長で自然に保険の必要性を感じてもらえるシナリオ設計を重視しました。

予想以上に多かった、「保険についてもっと知りたい」という声

── キャラクタープラットフォーム導入後、実際にどのような変化が現れましたか？

大内田様： 今までは一方通行の情報発信でしたが、キャラクタープラットフォームを導入したことで、会話を通じて少しずつ保険の理解を深めてもらえるようになったと感じています。その結果として一番分かりやすい成果はアポイントの取得率です。キャラクターとの会話をきっかけに、アポイントの取得率が一定程度向上しました。

また、意外だったのは40〜50代のお客様の利用が想定以上に多かったことです。キャラクタープラットフォームは主に若年層が利用することを想定して導入しましたが、むしろ中高年層の方が長く使ってくれたという結果が出ています。中高年層の方々にとって、キャラクターとの会話が気軽に情報を得られる手段になっていると感じました。

── 2024年12月10日から2回目のPoC（実証実験）を実施されていますが、1回目を含めてどのような形で実施されているのでしょうか？

大内田様： 1回目のPoCは営業職員を通じて、職域で疎遠になっている既存のお客様にLINEやメールでキャラクタープラットフォームを案内する形で実施しました。お伝えする範囲を限定した理由として、初めての利用なこともあり、お客様からマイナスの反響がないかをチェックするのが目的です。結果としては危惧していたクレームはなく、ポジティブな意見が多い結果になりました。そして、2回目のPoCでは告知をせず、オフィシャルホームページの商品ページにみらいちゃんを設置し、訪問者が利用できる形にしています。

──1回目のPoCと2回目のPoCで、シナリオなど変更した点はございますか？

大内田様：キャラクタープラットフォームに期待しているのは、双方向のコミュニケーションにより、保険の必要性を知ってもらうことなので、第1回目のPoCよりも保険のニーズ喚起を意識してシナリオを変更しました。しかし、突然保険の話しをしてしまうとお客様の体験が悪くなってしまうので、そこに辿り着くまでの設計も重要視して設計をしています。

これらのシナリオ変更は、キャラクタープラットフォームでお客様がどこで離脱されたのかをデータとして見える化できているからです。我々としては保険を売りたいという思いはありますが、お客様との日常会話の重要性が第1回目のPoCで分かったので、そこのバランスを意識して修正を行うことができました。

── データ分析を通じて、新たな気づきはありましたか？

大内田様：キャラクタープラットフォームをご利用いただいたお客様にアンケートをお答えいただいているのですが、「保険についてもっと知りたい」という回答が予想以上に多かったことに驚きました。通常、営業職員が説明すると「売り込まれるのでは？」と警戒される方もいらっしゃいますが、キャラクターとの会話ならそのような心理的ハードルが低くなり、気軽に質問できる環境が整っていると感じています。

自然な会話を通じてお客様との距離を近づけたり、情報提供・需要喚起を行いたいと考えている企業におすすめ

── 今後、キャラクタープラットフォームをどのように活用していきたいと考えていらっしゃいますか？

大内田様： 現状ではホームページに設置している段階ですが、より多くのお客様に利用してもらう方法を模索しています。営業職員も活用して連携を深めるのか、それともWeb上での活用を広げるのかはまだ試行錯誤中です。

将来的には、キャラクターとの対話ログを活用し、リアルな営業活動とも連携させたいと考えています。例えば、資料請求をしたお客様がキャラクターと年金の話をしていたなら、インサイドセールスがその情報を参考にしながら対応できるようにする。そうすれば、より精度の高い提案が可能になると考えています。

 

── 最後に、キャラクタープラットフォームはどのような企業におすすめでしょうか？

大内田様： 保険業界はもちろんですが、自然な会話を通じてお客様との距離感を近づけたり、情報提供や需要喚起を行いたいと考えている企業に特に向いていると思います。例えば、一方通行の情報発信では効果が出にくいと悩む企業には、顧客との関係性を築く手段として有効です。キャラクターを活用することで、お客様との関係性を築きながら、自然な形で商品やサービスの価値を伝えられる。こうしたアプローチにはまだまだ可能性があると思います。

 

インタビュイープロフィール

株式会社セブン銀行バンキング統括部グループ長
高田 大輔 様

株式会社セブン銀行バンキング統括部調査役
勝山 浩輔 様

 

 

課題

• Web広告やLPを通じた集客はできていたものの、コンバージョン率に課題感があった
• 従来のWebマーケティングでは、申し込みにあたっての顧客の心理的な不安を解消しきれなかった

決め手

• 成果報酬型でリスクを抑え、CPAを通常広告の70％に設定できているコストパフォーマンス
• LINEを活用し、クッキーレス環境でも継続的な顧客接点を持てる仕組み
• 柔軟なシナリオ設計と顧客ニーズに合わせた運用が可能な機動性

結果

• 初回シナリオ完了率が70％から80％台後半まで向上し、顧客体験を改善
• 顧客の不安を解消、サービスの利用意向を高め、申し込みまでの体験を改善
• 登録から220日後の申し込みの実現など、長期的な顧客接点維持に成功

 

カードローン事業におけるマーケティング課題を抱えていたセブン銀行。Web広告やランディングページを通じて多くの見込み顧客を集めることには成功していたものの、そこから申し込みに至るまでのコンバージョン率に課題がありました。この「あと一歩」を後押しするために、同社が導入したのがLINEを活用したPickUpです。

今回、PickUpをどのように活用して課題を解決し、顧客との継続的なつながりを生み出したのか、具体的なエピソードを交えて詳細を伺いました。セブン銀行バンキング統括部のグループ長 高田 大輔様と、同じくバンキング統括部 調査役の勝山 浩輔様にお話を伺いました。

カードローンの「あと一歩」を後押しする新たな仕組みの導入

──PickUp導入前には、どのような課題があったのでしょうか？

高田様：セブン銀行では、カードローンのサービスを提供しています。従来の取り組みはカードローンを必要とする方には興味を持っていただけるのですが、Web広告やLPを通じて集客しても、そこからお申し込みに至るまでのコンバージョン率が課題でした。そこで、この「あと一歩」を後押しする仕組みが必要だと考えていました。

一般的なWebマーケティング施策、例えばLPの最適化やキーワード変更、キャッチコピーの見直しなどは行っていました。しかし、それだけでは補えない部分がありました。

──PickUp導入に至るまでの経緯はいかがでしたか？

高田様：当初はカードローンのような商材に本当に適応できるのか、不安な部分が多かったですね。カードローンは、必要な方には便利な商品ですが、需要が強くないお客様にとっては逆にネガティブに受け取られる可能性もあるんです。そうした商品の特性上、繰り返しアプローチすることが逆効果になるのではないか、という懸念がありました。

また、Web広告やLPからLINEへの導線を作ったとしても、お客様がそこまで移動してくれるのか、お客様を追いかけるような行為がお客様の体験を阻害することにならないのかという疑問もありました。さらに言うと、LINEでのやり取りがどれだけお客様の背中を押せるのか、半信半疑だったのが当時の正直な気持ちです。

ですが、チーム内で議論を重ねていくうちにお客さまの申込体験を損ねず、むしろ向上させることができるのではと感じるようになりました。

 

勝山様：今はクッキーレス時代で、お客様との接点を継続的に持つこと自体が非常に難しい状態です。そういう背景もあり、LINEという普段使い慣れたツールを活用して、双方向のコミュニケーションを図れるという点に可能性を感じていました。これは新たな集客チャネルとして、またお客さまにとっても弊社のカードローンに対する不安を払しょくし納得してお申し込み頂けるようになるんじゃないかと考えたんです。

──導入までの期間はどれくらいでしたか？

勝山様：比較的早かったですね。話をいただいてから3～4ヶ月程度で導入が決定しました。セブン銀行では新しい取り組みを進める際、通常もう少し時間がかかることも多いのですが、今回はかなりスムーズに進んだんじゃないかと思います。

UI改善などの細やかな施策で初回シナリオ完了率80%台後半を実現

──PickUp導入にあたって、他社サービスとも比較検討されたんでしょうか？

高田様：類似サービスが他にいくつかありましたので比較検討はしました。そして最終的にはPickUpと別のサービスの2つを検討することになりました。

──なぜPickUpを選ばれたのでしょうか？最終的な決め手は…？

高田様：やはりコストパフォーマンスが非常に高かった点が決め手の一つでした。他社とも比較検討したんですけど、成果報酬型でリスクを抑えられる点や、CPAが通常のWeb広告の70％で設定できた点は非常に魅力的でしたね。他社も検討しましたが、PickUpの方が、私たちにとって導入のリスクが少ない点が非常に大きかったと思います。

──PickUpを導入して、具体的にどのような施策を展開されたのでしょうか？

勝山様：PickUp導入当初、初回シナリオの完了率は約70%でした。我々は70%でも想定以上の成果でしたが、Capexさんから80%から90%までは伸ばせるはずだと予測を聞いていました。そして、Capexさんがその原因を探るためにデータを分析したところ、顧客層の年代が高めであることが分かったんです。

そこから、Capexさんが選択肢の文字の小ささが視認性に影響している可能性があると仮説を立ててくれました。初期段階ではLINEデフォルトの小さな文字列で選択肢を表示していたのですが、これをボタン形式に変更して文字サイズも大きくしたところ、完了率が70％から80％台後半まで向上したんです。

 

──他にも、効果のあった施策がありましたら教えてください。

高田様：LINEリッチメニューも活用しています。例えば、お客様はやはり「自分がローンの審査に通過できるのかどうか」というところを非常に心配されるんです。そこで、本申込の前にリッチメニューを活用し、お客様が何度でも審査診断を行えるようにしたんです。すると、1人当たり平均1.55回診断を行うという結果になり、不安を解消しながら最終的に申し込みをいただけるようになりました。

 

勝山様：他にも当初30日間で終了するシナリオだったところを、年間で配信するシナリオを追加で作成し、季節ごとの資金需要に応じたメッセージ配信を行ったのも効果的でした。年末年始には「帰省やお年玉での出費をサポートします」といったコンテンツを配信するといったようなシナリオです。これもCapexさんからのご提案だったんですが、私たちにはなかった視点だったので非常に助かりました。結果的に、登録から220日後に申し込みがあったケースもあり、長期的な接点を維持する重要性を実感しました。

PickUpを導入して顧客の不安を和らげ、満足度向上を実現

 

──PickUpを導入してみて、お客様からはどのような反応がありましたか？

勝山様：カードローンという商材は、お客様からの声がなかなか届きにくい商材です。そのため、当初はPickUpを導入したことによるお客さまからのお問い合わせ等は増えるだろうと予想していたんですが、想定していたような反応はほとんど無く、これは嬉しい誤算でした。

──PickUp導入が、お客様の満足度向上につながったということでしょうか？

高田様：そうだと思います。ローンという商品は、どうしても心理的な障壁を伴うものだと思っています。「本当に必要なのか」「返済できるのか」といった不安を抱えるお客様も多いと思うんです。これまでWeb広告やLPでは捉えきれなかったこうした不安が、LINEというツールを通じた双方向のコミュニケーションによって少しずつ解消されていると感じています。結果的に、ローンという商品を「便利に使ってみよう」と思っていただけるきっかけになっているのではないでしょうか。

PickUpは心理的なハードルが高い商材にこそおすすめ

──今までの取り組みの中で、印象に残っているサポートなどはございますか？

勝山様：Capexさんに助けられていると感じるのは、ユーザーのインサイトを弊社よりも深く理解していただいているところです。私たちの事業内容はもちろん、その先のユーザーのことも理解してくださっているので、良い提案につながっているのだと感じます。

──PickUpを他の企業にもおすすめするとしたら、どのような企業に向いていると思いますか？

高田様：PickUpは、お客様が心理的な障壁を感じやすい商材を扱う企業にとって非常に相性が良いと思います。例えば、金融商品はもちろんですが高額な契約が必要なサービスなどで、顧客が「ちょっと不安だな」と思うポイントを解消できるツールとして最適ではないでしょうか。お客様に寄り添いながら、信頼を築きたいと考えている企業にはおすすめのサービスかと思います。