본 자료는 일본어 원문 기사의 번역본입니다. 공식 버전은 Capex 웹사이트의 일본어 원문을 참조하시기 바랍니다.
인터뷰 대상자 프로필
미카미 토모키(三上 智貴)님 다이이치생명보험주식회사 세일즈프로모션부 온라인마케팅과
마츠다이라 사키노(松平 咲乃)님 다이이치생명보험주식회사 세일즈프로모션부 온라인마케팅과
과제
▪️ 생명보험 상품은 검토 기간이 길어, LP(랜딩페이지) 방문자의 대부분이 자료 신청 전에 이탈하는 문제가 있었음
▪️ 쿠키리스환경에서는 기존 리타겟팅 광고가 작동하지 않아, 이탈한 사용자에게 다시 접근하기 어려웠음(💡핵심 인사이트에서 후술)
▪️ LINE 공식 계정을 적극적으로 운영했지만, 메시지당 비용이 누적되면서 장기적인 운영 비용 부담이 커지는 문제가 있었음
결정 요인
▪️ 초기 비용 없이 완전 성과 보수형 구조로 도입할 수 있어 비용 대비 효과가 명확했던 점(핵심 인사이트에서 상세 기술함)
▪️ 중장기적 관점에서 단계적인 고객 너처링이 가능했던 점(💡핵심 인사이트에서 후술)
▪️ 개별 사용자 경험에 맞춘 커뮤니케이션으로 지속적인 접점을 구축할 수 있는 점
결과
▪️ 시나리오를 통한 자료 신청이 꾸준히 증가하며 마케팅 성과를 명확히 확인
▪️ 랜딩페이지에 팝업을 설치하고 PDCA를 반복 개선한 결과 LINE 친구 수가 안정적으로 증가
▪️ 시나리오 배포 시 각 사용자에게 최적의 타이밍과 상품을 맞춤 제공함으로써 관계 강화와 로열티 향상에 기여
배경
생명보험은 검토부터 계약까지 오랜 시간이 소요되기 때문에 랜딩페이지를 방문한 사용자 대부분이 자료 신청으로 이어지지 않고 이탈하게 됩니다. 다이이치생명보험주식회사 역시 이러한 업계 특유의 과제에 직면해 있었습니다.
더불어 쿠키리스 시대의 도래로 기존 리타겟팅 광고를 통한 재접근이 사실상 어려워지면서 새로운 마케팅 접근법이 요구되었습니다. LINE 공식 계정이 새로운 접점으로 활용되고 있었지만 메시지당 비용이 발생해 장기적·효율적인 운영에는 한계가 있었습니다.
이러한 상황에서 다이이치생명이 선택한 솔루션이 바로 Capex의 PickUp이었습니다. PickUp은 성과 발생 시에만 비용이 부과되는 완전 성과 보수형 구조를 채택하고 있으며 LINE과 연동해 사용자 속성과 행동에 맞춘 단계적 메시지 배포를 실현합니다.
그 결과 비용 대비 효과의 대폭적인 개선과 지속적인 리드 확보 및 고객 로열티 강화로 이어지고 있습니다.
파트너십 히스토리
다이이치생명과 Capex는 2023년 9월부터 본격적으로 거래를 시작하여 현재 약 2년에 걸쳐 함께하고 있습니다. 초기에는 Capex의 캐릭터 플랫폼을 도입했으며 이후 여러 부서와 긴밀한 커뮤니케이션을 쌓아 왔습니다. 그 과정에서 자료 신청 강화 및 고객 너처링 전략에 대한 새로운 제안이 이어졌고 자연스럽게 PickUp 도입으로 이어졌습니다.
이번 인터뷰에서는 다이이치생명보험 세일즈프로모션부 온라인마케팅과의 미카미 토모키 님과 마츠다이라 사키노 님으로부터 PickUp 활용 현황, 도입 배경 그리고 구체적인 성과에 대해 들어보았습니다.
💡 핵심 인사이트:
쿠키리스란?
기존 웹 광고에서는 사용자의 행동 이력을 ‘쿠키(Cookie)’라는 작은 데이터 파일로 추적했습니다.
하지만 프라이버시 보호 강화로 Apple Safari, Google Chrome 등 주요 브라우저들의 쿠키 제한을 강화하면서 이제는 “그 상품, 다시 보시겠어요?”와 같은 리타겟팅 광고를 배포하는 것이 어려워졌습니다.
완전 성과 보수형이란?
기존의 광고나 마케팅 툴은 효과와 관계없이 월 정액 요금이나 초기 비용이 발생하는 것이 일반적입니다. 반면 완전 성과 보수형 구조에서는 실제로 “자료 신청”이나 “문의” 등 구체적인 성과가 발생할 때만 비용이 부과됩니다. 이를 통해 예산 낭비를 최소화하고 ROI(투자 대비 효과)를 명확히 측정할 수 있습니다.
고객 너처링이란?
‘너처링(Nurturing)’은 ‘육성’을 의미하며 아직 구매로 이어지지 않은 잠재 고객에게 지속적으로 유익한 정보를 제공해 점진적으로 구매 의욕을 높이는 방법입니다. 특히 생명보험처럼 검토 기간이 긴 상품일수록 한 번의 접촉으로 계약에 이르는 경우는 드뭅니다. 단계적으로 신뢰 구축과 적절한 타이밍에 접근하여 구매로 이끄는 과정이 중요합니다.
디지털×리얼로 그리는 다이이치생명의 새로운 고객 경험 전략
– 오늘 귀중한 시간 내주셔서 감사합니다. 먼저 자기소개와 귀사의 사업 개요에 대해 말씀해 주시겠습니까?
미카미님: 다이이치생명보험주식회사 온라인마케팅과에 소속되어 있는 미카미라고 합니다.
마츠다이라님: 같은 온라인마케팅과의 마츠다이라입니다. 저희 회사는 보장과 자산 형성·승계 양면에서 고객에게 최적의 상품과 서비스를 제공하는 생명보험회사입니다. 전국의 “생애설계 디자이너”를 통해 고객 한 분 한 분에게 맞는 라이프 플랜을 지원하고 있습니다.
– 세일즈프로모션부의 역할은 무엇인가요?
미카미님: 세일즈프로모션부는 2025년에 신설된 부서로, ‘리얼과 디지털의 융합을 통한 고객 경험(CX) 향상’과 ‘생산성 향상’을 미션으로 하고 있습니다. 구체적으로는 데이터 기반 마케팅 추진, 온·오프라인을 결합한 크로스미디어 프로모션, 고객 대응력 강화 등을 담당하고 있습니다.
– 그중에서 현재 특히 주력하고 있는 테마나 과제는 어떤 것입니까?
미카미님: 저희 온라인마케팅과의 주요 미션은 “온라인을 기점으로 한 리드 창출”과 “데이터 드리븐 마케팅 수행”입니다. 구체적으로는 웹상에서 자료 신청이나 보험 상담에 이르기까지의 동선 설계, 광고 출고 디렉션, 새로운 프로모션 검증 등을 담당하고 있습니다. 특히 생명보험은 계약까지의 리드 타임이 길기 때문에 어떻게 이탈을 막고 자료 신청으로 연결할 것인가가 큰 과제입니다.
이탈을 막고 고객 경험을 고도화하다 – 보험 업계의 디지털 마케팅 최전선
– 금융·보험 업계는 변화가 큰 가운데, 현재 직면한 주요 과제는 무엇이었나요?
미카미님: 생명보험은 검토부터 계약까지 리드 타임이 매우 긴 상품입니다. 대부분의 사용자가 자료 신청 전 이탈하고 있었으며 쿠키리스 환경으로 인해 리타겟팅이 어려워져 재접근이 제한된 점이 문제였습니다.
– 그러한 과제에 대해 UX 관점에서 어떤 광고 시책을 전개하고 계십니까?
미카미님: 기본적으로 광고에서 자료 신청까지의 여정을 최적화하기 위해 노력하고 있습니다. 광고 크리에이티브, 랜딩페이지 개선, 폼 최적화 등 다양한 UI/UX 개선 활동을 PDCA 사이클로 반복하고 있습니다.
– 광고 시책은 부서별로 담당이 나뉘는 경우도 있는데, 귀사의 경우는 어떻습니까?
미카미님: 세일즈프로모션부는 오프라인 프로모션 부문까지 통합된 조직이라 부서 간 경계를 넘나들며 유연하게 협력할 수 있는 것이 강점 입니다. ‘리드 창출’이라는 공통의 목표 아래 여러 채널을 유기적으로 활용하고 있습니다.
과제 너머에 보인 답 – PickUp과의 만남이 바꾼 다이이치생명의 고객 전략
– PickUp 도입 전 어떤 어려움이 있었나요?
미카미님: 계약까지 검토 기간이 길어 랜딩페이지 방문자 대부분이 자료 신청 전에 이탈했습니다. 기존에는 리타겟팅 광고를 활용했지만 쿠키리스 확산으로 효과가 떨어졌습니다. 또한 LINE 공식 계정을 활용한 배포도 진행했지만 메시지 발송은 건당 비용이 발생해 장기적 운영이 어려웠습니다.
– PickUp을 도입하고 나서 변화가 있었나요?
미카미님:PickUp을 통해 사용자별 맞춤 시나리오 배포가 가능해지면서 중장기적인 관계 구축이 실현되었습니다. 무엇보다 완전 성과 보수형 구조 덕분에 초기 비용 부담 없이 도입할 수 있었던 점이 가장 매력적이었습니다. LINE의 일반 메시지 발송과 달리 성과가 있을 때만 비용이 발생해 효율적인 투자가 가능했습니다.
마츠다이라님: 현재는 일률적인 시나리오 배포를 진행 중이지만 앞으로는 유입 경로나 관심사에 따른 세분화된 시나리오 최적화로 성과를 더욱 높이고자 합니다.
– 도입 후의 효과에 대해 말씀해 주세요.
미카미님: 랜딩페이지에 설치한 팝업 덕분에 LINE 친구 수가 꾸준히 증가했습니다. 또한 시나리오 배포를 통한 자료 신청도 안정적으로 누적되고 있으며 개별 사용자에 맞춘 시나리오를 통한 지속적인 커뮤니케이션 덕분에 고객 로열티가 향상되고 있음을 실감합니다.
긴 검토 기간을 가치로 바꾸다 – 다이이치생명의 고객 경험 혁신
– 앞으로 Capex에 기대하는 점이 있을가요?
미카미님: LINE 리타겟팅을 비롯해 사용자에게 방해되지 않는 UX를 어떻게 실현할 것인가가 중요하다고 생각합니다. 랭딩페이지 이탈 포인트나 체류 패턴을 히트맵·GA로 분석해 최적의 타이밍에 팝업을 표시하는 구조를 계속 개선하고 싶습니다. 또한 유입 경로나 사용자 속성별로 시나리오를 세분화해 조기 전환이 가능한 고객층과 장기 너처링이 필요한 층을 명확히 구분하는 것이 목표입니다.
– UX설계에서 가장 중시하는 점은 무엇인가요?
미카미님: “사용자에게 방해되지 않는 것”입니다. 갑작스러운 팝업은 오히려 이탈을 유발할 수 있기 때문에 사용자 행동을 세밀히 분석해 UX를 방해하지 않는 구조로 자연스럽게 정보를 제공하는 구조를 지향합니다.
– 장기적으로 어떤 고객 접점을 목표로 하고 계신가요?
미카미님: 앞으로는 유입 경로나 광고 내용에 따라 시나리오를 세분화해보다 개인화된(One to One) 커뮤니케이션을 실현하고 싶습니다. 또한 “상담하고 싶다”는 니즈가 있는 사용자가 LINE상에서 생애설계 디자이너와 직접 연결될 수 있는 구조도 검토하고 싶습니다.
마츠다이라님: 저도 동의합니다. 고객의 유입 경로나 관심사에 맞춰 세밀하게 커뮤니케이션함으로써 다이이치생명에 대한 신뢰와 로열티를 더욱 높이고자 합니다.
– 향후 콘텐츠 방향성은 어떻게 보십니까?
미카미님: 단순한 상품 홍보가 아닌, 시즌성 이슈나 생활에 도움이 되는 정보 등 다양한 콘텐츠를 강화해야 한다고 생각합니다. “자료 신청해 주세요”라는 일방적인 메시지보다는 사용자에게 가치 있는 정보 제공을 통해 신뢰와 로열티를 높이는 방향으로 나아가고자 합니다.
– 마지막으로 향후 비전은 무엇인가요?
미카미님: 사용자 속성·유입 경로별로 해상도를 높여 최적화된 너처링과 온라인-오프라인의 자연스러운 연결을 실현하고 싶습니다. 이를 통해 매월 안정적인 리드 창출이 가능한 구조를 구축하고자 합니다.
마츠다이라님: 저희 역시 개인화된 커뮤니케이션을 통해 고객과 더욱 긴밀히 연결되고 이를 통해 로열티를 높이는 미래를 그리고 있습니다.
💡 핵심 인사이트: 일대일(One to One) 마케팅
일대일 마케팅이란 고객 한 사람 한 사람의 속성, 행동 이력, 관심사 등을 바탕으로 개인 맞춤형 커뮤니케이션을 진행하는 전략입니다. 예를 들어 “30대 여성·자녀 양육·교육비 관심” 고객에게는 학자금 보험 정보를, “50대 남성·퇴직 후 생활 관심” 고객에게는 개인연금 정보를 제공하는 식으로 진정한 ‘개인 밀착형’ 마케팅을 실현합니다.
– 이번 협업을 시작으로 앞으로도 다이이치생명과 함께 새로운 고객 경험을 만들어가겠습니다.오늘 귀중한 말씀 감사합니다.
Capex에서는 앞으로도 고객 사례를 소개해 나가겠습니다. 기타 인터뷰 기사도 꼭 확인해 주세요.