인터뷰이 프로필
주식회사 JCB 발행본부 발행추진부 프로퍼추진그룹 차장
와타나베 유스케 님
주식회사 JCB 발행본부 발행추진부 프로퍼추진그룹 주무
치바 마리나 님
과제
▪️ 랜딩 페이지(LP)의 이탈률이 높아 전환으로 이어지지 않음
▪️ 수동적인 광고 유입 경로에서 이탈하는 유저 비중이 특히 높았음
▪️ 유저의 니즈에 맞춘 정보 제공이 어려워, 팔로업을 놓치는 일이 발생
결정적 요인
▪️ LINE을 활용하여 개별 니즈에 맞는 정보 제공이 가능
▪️ Capex의 시나리오 설계와 신용카드 상품에 대한 높은 이해도
▪️ 양방향 커뮤니케이션이 가능하여 고객과의 접점을 강화할 수 있는 점
결과
▪️ 이탈률이 감소하고 전환율이 향상됨
▪️ 사용자 체험(UX)이 개선되어 신청률이 향상됨
▪️ 유저의 니즈에 알맞은 콘텐츠를 정기적으로 배포하여 장기적인 신청 증가로 이어짐
신용카드의 프로퍼(자사 발행) 카드에서 온라인 신규 회원 획득에 있어, 광고에서 랜딩 페이지로의 유입은 확보되었으나, 이탈률이 높아 전환율 향상이 과제였던 주식회사 JCB. 특히, 정보량이 많은 신용카드라는 상품의 특성상, 사용자의 다양한 니즈에 맞는 정보 제공이 어려워, 팔로업을 하는 대책이 요구되었습니다.
JCB의 당면 과제: 높은 랜딩 페이지 이탈률과 사용자 이해 부족
JCB의 와타나베 유스케 차장은 “처음에는 광고를 통한 랜딩 페이지로의 유입은 잘 되고 있었지만, 실제 카드 신청으로 이어지는 비율이 생각보다 낮았습니다”라고 설명합니다. 특히 검색 엔진 최적화(SEO)를 통해 랜딩 페이지에 도달한 사용자들은 정보를 찾기 위해 방문했을 뿐, 실제 신청 의도가 있는 사용자는 많지 않았다고 합니다.
치바 마리나 주무는 “신용카드는 정보량이 많고 복잡한 상품입니다. 랜딩 페이지에서 모든 정보를 효과적으로 전달하는 것이 어렵고, 사용자마다 관심 있는 부분이 다르기 때문에 ‘한 사이즈로 모든 유저에게 맞는’ 접근 방식은 효과적이지 않았습니다”라고 덧붙였습니다.
JCB는 사용자들이 카드를 선택할 때 겪는 불확실성과 의문점을 해결하고, 유저 개개인의 니즈에 맞는 정보를 제공할 수 있는 새로운 방법을 모색하고 있었습니다.
이 과제를 해결하기 위해 JCB가 도입한 것이 Capex가 제공하는 ‘PickUp’입니다. LINE을 활용한 이 서비스는 사용자 경험(UX)을 향상시키고, 개별 고객의 니즈에 맞는 정보를 제공함으로써 전환율을 높이는 데 성공했습니다.이번 기사에서는 PickUp을 활용한 전략과 그 성과에 대해, 이슈잉 본부 이슈잉 추진부 프로퍼 추진 그룹의 와타나베 유스케님과 치바 마리나님을 인터뷰하였습니다.
LP 유입은 확보되었지만, 이탈률이 높은 것이 과제였다
── PickUp 도입 이전에는 어떤 과제를 안고 계셨나요?
와타나베 님: 웹 광고를 통해 LP 유입은 일정 수준 확보되고 있었지만, 많은 사용자가 이탈해버리는 점이 큰 과제였습니다. 특히 디스플레이 광고처럼 사용자가 자발적으로 정보를 찾거나 행동한 것이 아닌 경로를 통해 LP를 방문한 경우, 이탈률이 매우 높았으며, 비용 대비 효과 개선이 시급했습니다. 광고비를 들여 LP로 유도해도 전환되지 않으면 의미가 없기 때문에, 이런 유저들에게 적절한 방식으로 팔로업 대책의 강화가 필요한 상황 이었어요.
치바 님: 제가 담당하고 있는 프로퍼카드의 웹 채널 신규 획득 업무에서도 LP 제작이나 SEO 대책 등 여러 시도를 했지만, LP에서의 이탈률은 항상 과제로 인식되고 있었습니다. 특히 골드카드 LP에서 이탈률이 두드러지게 높아, 신규 고객 획득의 병목현상이 되고 있었습니다.
과제 해결을 위한 다각적인 접근
── 과제 해결을 위해 어떤 노력을 하셨나요?
와타나베 님: 리타겟팅 광고, LP 개선, SEO 강화 등 다양한 시도를 해왔습니다. 리타겟팅은 일정 효과가 있었지만 광고비 상승이라는 새로운 과제도 생겼습니다. 고객 니즈가 계속해서 다양화되는 지금, 획일적인 접근만으로는 대응이 어렵다고 강하게 느꼈습니다. 그래서 자사 미디어를 강화해 유저과의 커뮤니케이션을 깊이 있게 하고, 효과적인 컨버전 을 실현하고자 했습니다. 구체적으로는 유저 개개인의 니즈에 맞춘 정보 제공과 세심한 대응을 통해 전환율을 높일 수 있다고 기대했습니다.
치바 님: 웹 광고 외의 유입 경로 강화를 위해 SEO에도 주력했지만, 검색을 통해 유입된 사용자도 기대한 정보가 아니라고 느끼면 금방 이탈하는 경우가 많아 SEO만으로는 한계가 있었습니다. 결국, LP에 방문한 사용자를 어떻게 자사 플랫폼에 머무르게 하고 지속적으로 커뮤니케이션할지가 중요하다고 느꼈습니다.
PickUp 도입의 이유는 ‘양방향 커뮤니케이션’ 실현
── 어떻게 PickUp을 도입하게 되었나요?
와타나베 님: PickUp은 LINE 공식 계정과 연동하여 정보 제공뿐 아니라, 회원의 질문이나 의문에 대응하고, 신청을 유도하는 커뮤니케이션이 가능한 서비스라고 판단했습니다. 또한, LINE은 많은 사용자들이 일상적으로 사용하는 툴이기 때문에 유저과의 접점을 유지하기 쉽고, 지속적인 커뮤니케이션을 위한 최적의 플랫폼이라고 생각했습니다.
── 다른 툴과의 비교 검토도 하셨나요?
치바 님: 네, 유저 이탈 방지를 위한 다양한 툴을 검토했습니다. 예를 들어, 동영상을 활용하여 유저의 고민에 맞춘 솔루션을 제시하는 서비스 등도 고려했지만, 최종적으로 PickUp을 선택한 이유는 LINE 공식 계정 연동, 사용자 맞춤형 시나리오 설계를 통한 개인화된 커뮤니케이션, 그리고 Capex의 Capex의 신뢰할 수 있는 지원 시스템 때문이었습니다. 특히 Capex 담당자께서 신용카드라는 상품 특성을 잘 이해한 상태에서 구체적인 제안을 주셔서 신뢰감을 갖게 되었습니다.
── LINE 공식 계정은 원래 운영하고 있었나요?
와타나베 님: PickUp 도입과 동시에 LINE 공식 계정을 개설했습니다. 정보량이 많은 신용카드라는 상품 특성상, 웹사이트 상의 일방적인 정보 제공만으로는 유저의 이해를 높이기가 어렵다고 느꼈습니다. LINE을 활용하면 채팅 형식으로 인터랙티브한 커뮤니케이션이 가능하고, 고객의 불안과 의문에 공감하며 더 개인화된 정보 제공이 가능하다고 생각했습니다. 또한 LINE은 사용자에게 친숙한 툴이기 때문에 유저 접점 유지 및 관계 구축 측면에서도 효과적인 수단이라고 판단했습니다.
카드 선택의 고민을 해소하고 납득감 있는 신청 경험 제공
── JCB의 모든 카드 상품에 PickUp을 도입하셨나요?
와타나베 님: 최초로 PickUp을 도입한 것은 골드카드 였습니다. 다른 상품에 비해 골드 카드의 LP 이탈률이 높았기 때문입니다. 가장 큰 과제가 있었던 골드 카드에서 먼저 도입해, 수치적으로 개선이 나타나는지 확인하고 싶었습니다.
── 도입 후 어떤 성과가 있었나요?
와타나베 님: PickUp 도입 후, 골드 카드 LP에서 이탈률이 감소하고 전환율이 향상되었습니다. 구체적인 수치는 밝힐 수 없지만, 기대 이상의 개선이 있었습니다. 이 성공을 바탕으로 현재는 골드 카드 외에도 여러 카드에서 PickUp을 도입해 운영 중입니다.
── 고객 경험은 어떻게 변화했나요?
치바 님: 사용자 맞춤 시나리오 설계를 통해, 유저 개개인의 니즈에 부합하는 커뮤니케이션이 가능해졌습니다. 예를 들어, 어떤 카드를 고를지 고민하는 사용자에게 시나리오 방식으로 적절한 정보를 제공함으로써 납득감 있는 구조를 구축했습니다. 또한 유저의 질문이나 불안에 신속히 대응할 수 있게 되면서, 유저 경험 향상에 기여하고 있다고 느끼고 있습니다.
── 구체적인 고객 경험 개선 사례가 있다면요?
치바 님: Capex의 제안으로 시나리오를 단순화한 결과, 전환율이 향상된 사례가 있습니다. 초기 PickUp에서는 ‘진단 루트’와 ‘정보 제공 루트’라는 두 가지 경로를 준비했었습니다. 진단 루트는 카드에 대해 처음부터 배우고자 하는 사용자를 위한 루트이고, 정보 제공 루트는 어느 정도 정보를 갖춘 사용자를 위한 루트였습니다. 그러나 결과적으로 정보 제공 루트는 전환에 거의 기여하지 않았고, 삭제하게 되었습니다.
── 루트를 하나로 단순화한 결과는 어땠나요?
치바 님: 시나리오를 ‘진단 루트’ 하나로 집중하면서 전환율이 큰 폭으로 향상되었습니다. 시나리오뿐 아니라 유저의 동선과 행동 패턴을 고려한 UI 설계의 중요성을 다시금 실감하게 되었습니다.
전환까지 시간이 필요한 사용자를 위한 대응 방법
── 전환까지 시간이 필요한 사용자에게는 어떤 대응을 하셨나요?
치바 님: 한 번 LINE 친구로 등록한 사용자에게는, 등록 후 1주일 뒤 리마인드 메시지를 보내거나, 유저를 점진적으로 육성(nurturing)하며 신규 가입 캠페인을 안내하는 등의 지속적인 접근을 하고 있습니다. 이로 인해 등록 직후 전환에 이르지 않았던 유저에게도 다시 한번 신청을 고려할 기회를 제공할 수 있었습니다.
또한 친구 등록 후 일정 기간이 지난 사용자에게는 카드의 매력과 혜택을 다시 전달하는 시나리오도 배포하고 있으며, 이러한 시도를 통해 장기적인 유저(롱테일 유저)의 전환 촉진에도 힘쓰고 있습니다.
복수의 카드 운영을 통해 알게 된 PickUp 활용 노하우
── 여러 종류의 카드를 운영하면서 PickUp 활용 노하우가 생기셨나요?
와타나베 님: 대중 광고처럼 넓은 타깃을 대상으로 하는 광고를 집행할 때 PickUp이 가장 빛을 발한다고 생각합니다. 저희의 플래티넘 카드는 대중 광고를 시작하는 시점에 PickUp을 도입했습니다. 대중 광고를 집행하면 많은 사람들이 LP에 유입되지만, 이들은 카드에 대한 이해가 부족한 상태에서 방문하는 경우가 많습니다. 그런 사용자에게 카드의 특징을 알리고, 육성을 진행할 수 있기 때문에 큰 효과를 기대할 수 있다고 생각합니다.
PickUp 도입으로 이탈률을 낮추고 전환율을 끌어올리다
── Capex의 지원 체계는 어땠나요?
치바 님: Capex의 지원은 매우 밀도 높고 큰 도움이 되고 있습니다. 월 1회 정기 미팅은 물론, 일상적으로 이메일과 전화로 커뮤니케이션을 긴밀히 해주고 계십니다.
또한 Capex로부터의 제안은 세부 지표를 기반으로 하고 있어서 설득력이 있으며, 현 상황에서의 개선 포인트를 구체적으로 파악하는 데 큰 도움이 됩니다.
캠페인 전환 등의 작업도 짧은 주기로 의뢰드리는 경우가 있지만, 그때마다 유연하게 대응해주시는 인상을 받습니다.마지막으로, 저희 상품은 성과를 내기 쉽지 않은 영역이라고 생각합니다. 그럼에도 불구하고 항상 열심히 대응해주시고, 결과에 커밋하려는 자세가 일상의 커뮤니케이션에서도 진하게 느껴집니다.
──PickUp은 어떤 기업에 추천하시겠습니까?
와타나베 님: 매스 광고를 통해 폭넓은 층에 접근했지만, 유저들이 바로 이탈해 전환으로 이어지지 않는 과제를 가진 기업에게 추천합니다.PickUp을 도입하면 LINE을 통해 유저와의 접점을 강화시키고, 개인화된 커뮤니케이션으로 유저 경험을 제공함으로써 전환율 향상이 가능합니다.
치바 님: 유저 접점 강화에 과제를 안고 있는 모든 B2C 기업에 추천드립니다. PickUp을 활용하면 신규 고객 획득뿐 아니라 기존 고객과의 관계 구축에도 효과적입니다.
특히 정보량이 많고 이해하기 어려운 상품을 다루는 기업이라면 PickUp의 세심한 커뮤니케이션이 매우 유효하다고 생각합니다.유저 개개인의 니즈에 최적화된 시나리오를 전달할 수 있기 때문에, 유저 접점 확대에 어려움을 겪는 기업에 강력히 권장합니다.
와타나베 님, 치바 님, 오늘은 귀중한 말씀 감사합니다.
JCB의 이번 사례는 금융 상품과 같이 복잡하고 정보량이 많은 상품을 판매하는 기업들에게 좋은 참고 사례가 될 것입니다. 특히 LINE과 같은 친숙한 플랫폼을 활용하여 고객과의 소통을 강화하고, 개인화된 정보 제공을 통해 전환율을 높이는 방법에 대한 통찰을 제공합니다.
이 번역 기사는 JCB의 PickUp 도입 사례를 한국어로 재구성한 것으로, 원문의 핵심 내용을 충실히 반영하면서 한국 독자들이 이해하기 쉽도록 구성했습니다. 특히 LINE 기반의 솔루션이 어떻게 카드 신청 과정에서 고객 경험을 향상시키고 전환율을 높였는지에 중점을 두었습니다.