일본 최대급 프로그래밍 스쿨 ‘테크캠프’를 운영하는 주식회사 div. 포기하지 않고 끝까지 학습할 수 있도록 지원 체계가 충실하며, 과거에 60,000명 이상※1이 수강했습니다. 비전공자도 전문 엔지니어로 이직할 수 있는 ‘테크캠프 엔지니어 이직’ 과정에서는 지금까지 3,200명 이상※2이 이직에 성공했습니다.

이번에는 PickUp을 도입한 동사 마케터인 마츠모토 씨에게 이야기를 들었습니다.

※1 테크캠프 전체 서비스의 누적 수강생 수 ※2 2016년 9월 1일~2021년 5월 14일의 누적 실적

 

자사 서비스의 최우선 인지도 획득을 위해

– 마츠모토 씨의 업무 내용에 대해 알려주세요.

테크캠프 엔지니어 이직에서 주로 고객 유치 업무를 담당하고 있습니다. 웹사이트를 방문한 고객이 무료 상담 예약을 하게 하려면 어떤 전략이 효과적인지를 매일 고민하고 실행하고 있습니다.

– 많은 프로그래밍 스쿨 서비스 중에서도 테크캠프 엔지니어 이직이 선택되기 위해 신경 쓰고 있는 점이 있다면 알려주세요.

프로그래밍 학습 서비스는 일반적으로 몇 주에서 반년 정도의 수강 기간이 필요하고, 비용도 적지 않기 때문에 고객들은 자연스럽게 경쟁사와 비교한 후 신중히 결정하게 됩니다.

이처럼 수 주간의 검토 기간 동안 테크캠프 엔지니어 이직 과정이 고객의 머릿속에서 계속해서 고려될 수 있도록, 관심을 보인 분들에게 어떻게 꾸준히 인지도를 유지하고 긍정적인 인상을 남길 수 있을지 고민하고 있습니다.

시장 확대로 인해 변화하는 고객 특성에 시기적절하게 대응하고 싶었습니다

– 2020년부터의 코로나19, 2021년 10월부터의 지원금 제도 시작 등으로 어떤 변화가 있었습니까?

코로나19 확산으로 인해 원격근무가 일상화되면서, 평소보다 여유 시간이 생긴 사람들이 많아졌습니다. 그 결과, 이전에는 시간 부족으로 프로그래밍 학습을 고려하지 못했던 퍼널 상위층의 잠재 수요가 본격적으로 드러나기 시작했습니다. 여기에 지원금 제도까지 더해지면서, 학습을 검토하려는 의욕도 눈에 띄게 활발해졌습니다.

또한, 당사 대표가 운영하는 YouTube 채널을 통해 유입된 상담도 늘고 있습니다. ‘프로그래밍이나 엔지니어링에는 관심이 없었지만, 마코나리 사장이 하는 서비스라면 한번 들어보고 싶다’는 이유로 무료 상담에 참여하는 사람들이 증가하고 있습니다.

– 현재 마케팅에서의 과제를 알려주세요.

테크캠프 엔지니어 이직 서비스를 처음 시작했을 당시에는, 무료 상담에 참여하는 분들 대부분이 스스로 학습 방법을 조사하거나, 경쟁사의 서비스 정보를 미리 수집해 오는 경우가 많았습니다. 하지만 최근에는 더 상위 퍼널에 있는 잠재 고객층의 참여가 늘어나면서, 기존의 마케팅 전략만으로는 이들에게 효과적으로 접근하기 어려운 상황이 되었습니다.

시장 확대에 따라 상위 퍼널층과의 접점을 넓히기 위해, 이제는 일상적인 커뮤니케이션 수단이 된 LINE을 활용한 신규 고객 유치 전략을 검토하고 있었습니다.

다만, LINE을 통해 효과적인 유입 경로를 만들기 위해서는, 시스템과 시나리오 설계에 필요한 리소스 측면뿐만 아니라, 타겟별로 최적화된 인터랙티브한 정보 제공을 어떻게 구현할 것인지에 대한 품질적인 과제도 함께 고려해야 했습니다.

이탈 사용자 파악이 가능하면 더 명확한 획득 전략을 세울 수 있다고 느꼈습니다

– PickUp 도입의 결정적인 계기가 있다면 알려주세요.

PickUp의 제안을 들었을 때 가장 인상 깊었던 점은, 웹페이지까지 방문했지만 이탈한 고객의 데이터를 수집할 수 있다는 점이었습니다. 지금까지는 무료 상담 시 실시하는 설문조사를 통해 얻은 데이터를 바탕으로 상위 퍼널층을 분석하고 전략을 수립해 왔지만, 이탈 고객의 세그먼트를 파악할 수 있다면 더욱 현실적이고 정밀한 전략 수립이 가능하다고 판단했습니다.

또한 초기 대화를 통해 사용자를 세분화하고, 각 속성에 맞는 순서와 내용으로 엔지니어 이직의 이점이나 타사와의 비교 정보를 지속적으로 제공할 수 있다는 점도 매우 매력적으로 느껴졌습니다. 일방적인 정보 전달이 아닌, 대화형 방식으로 사용자의 이해를 도와주는 점도 인상적이었습니다.

PickUp은 시나리오 설계나 LINE 운영에 필요한 리소스 부담이 거의 없고, 고객 획득 성과에 따른 비용 또한 월간 상한선이 설정되어 있어, 결과적으로 고객 획득 단가를 낮출 수 있다는 점에서도 효율적인 솔루션이라고 생각합니다.

PickUp은 마케팅 담당자의 ‘비장의 무기’ 같은 존재

– 도입을 검토하고 있는 분들께 한마디 부탁드립니다.

고객 획득 단가를 개선하는 것은 마케팅 담당자의 역량을 발휘할 수 있는 핵심 영역입니다. 효과적인 광고 운영 방식을 찾거나, 서비스 유입 경로를 최적화하는 등, 웹사이트로의 유입을 전환까지 연결시키기 위한 고민을 매일 반복하고 있습니다.

이런 가운데, PickUp처럼 이탈 사용자에 대한 전략을 도입하면 기존과는 다른 방식으로 성과 지표를 개선할 수 있을 것으로 기대하고 있습니다. 지금까지는 이탈 고객에 대한 대응에 충분히 집중하지 못했기 때문에, 도입 이후 전환율(CVR)의 상승 효과도 기대하고 있습니다.

 

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※해당 인터뷰는 2021년에 진행된 것으로, 현재(2025년)와는 일부 상황이 상이할 수 있습니다. 고객사의 실제 경험을 토대로 한 인사이트는 여전히 유효하다고 판단하여, 한국어 번역본을 공유드립니다.

일본 온라인 AI 인재 육성 서비스에서 수강생 수 No.1*인 ‘Aidemy Premium’을 운영하는 주식회사 아이데미. 직장 생활과 병행하여 지속할 수 있는 커리큘럼 설계로, AI / Python을 3개월 만에 배울 수 있습니다.

이번에는 PickUp을 도입한 같은 회사 Aidemy Premium의 마케팅 담당자인 사에키 씨로부터 이야기를 들었습니다.

*조사 출처: ESP총연 조사 대상: JDLA E자격 인증 강좌 보유 기업 18개사가 제공하는 무료·유료 개인 수강생 수(누적) 조사 기간: 2021년 6월 3일~2021년 7월 26일

 

– 사에키 님의 업무 내용에 대해 알려주세요.

Aidemy Premium의 마케팅을 담당하고 있습니다. 고객이 “AI를 만나고, AI에서 가능성을 발견하고, AI를 학습하여, 그 경험을 업무에 활용하는” 경험을 어떻게 설계하면 아이데미의 기업 이념인 “첨단 기술을 경제적으로 실현한다.”는 사람이 더 많아질지 고민하며 일하고 있습니다.

– 마케팅 업무 중에서 특히 신경 쓰고 계신 부분이 있다면 알려주세요.

데이터를 통해 고객의 행동을 파악하는 것입니다. 예를 들어, 랜딩 페이지에서의 체류 시간이 2분을 초과하면 고객이 랜딩 페이지에서 정보를 제대로 습득하지 못하고 있다고 판단할 수 있습니다. 이때 “팝업으로 메시지를 표시하는” 전략을 사용함으로써 상담회 예약이나 그 이후의 계약으로 연결할 수 있다고 생각합니다.

AI 학습에 관심을 가지기 시작한 사용자에게 정기적인 접근을 실현하고 싶었습니다.

– Aidemy Premium의 마케팅에 관한 과제를 말씀해 주세요.

AI 학습에 관심을 가진 사용자는 기본적으로 몇 주일에 걸쳐 정보 수집을 합니다. 이 시점에서 몇 번이나 Aidemy Premium의 웹 페이지를 방문하고 있습니다.상담회에 참여한 사용자에게 정기적인 정보 제공은 실시하고 있었지만, 초기 정보 수집 단계에서 웹 페이지를 방문했다가 이탈하는 사용자에게도 마찬가지로 정보 제공을 할 수 없을까 고민하고 있었습니다.

– PickUp 도입의 결정적 요인이 있었다면 알려주세요.

원래 운영하고 있던 LINE 계정에서는 무료 상담회 미실시 사용자와 무료 상담회 실시 완료 사용자를 구분하지 않고 운영하고 있었기 때문에, 관심도에 맞춘 정보 제공이 이루어지지 않았습니다.PickUp의 LINE 운영은 초기 대화에서 사용자의 속성이나 관심도 등으로 세그먼트 분류를 실시하고, 배포 내용이나 배포 일정까지 자동으로 최적화된 전략이 된다는 점에 매력을 느꼈습니다. 또한 비용 측면이나 도입에 필요한 공수의 적은 것도 결정적 요인이 되었습니다.

– 도입을 검토하고 있는 분들께 한마디 부탁드립니다.

마케팅 담당자라면 가능한 모든 정보를 수집하는 것이 중요하다고 생각합니다. 그런 점에서 PickUp은 웹페이지에서 이탈한 사용자의 정보를 무료로 수집할 수 있어 매우 높은 가치를 제공합니다. 물론 성과에 따른 보수는 발생하지만, 이는 실제 성과에 기반한 비용이기 때문에 다른 도구들과 비교해도 충분히 납득할 수 있는 구조입니다.

 

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※해당 인터뷰는 2021년에 진행된 것으로, 현재(2025년)와는 일부 상황이 상이할 수 있습니다. 고객사의 실제 경험을 토대로 한 인사이트는 여전히 유효하다고 판단하여, 한국어 번역본을 공유드립니다.

 

인터뷰이 프로필

주식회사 JCB 발행본부 발행추진부 프로퍼추진그룹 차장
와타나베 유스케 님

주식회사 JCB 발행본부 발행추진부 프로퍼추진그룹 주무
치바 마리나 님

과제

▪️ 랜딩 페이지(LP)의 이탈률이 높아 전환으로 이어지지 않음
▪️ 수동적인 광고 유입 경로에서 이탈하는 유저 비중이 특히 높았음
▪️ 유저의 니즈에 맞춘 정보 제공이 어려워, 팔로업을 놓치는 일이 발생

결정적 요인

▪️ LINE을 활용하여 개별 니즈에 맞는 정보 제공이 가능
▪️ Capex의 시나리오 설계와 신용카드 상품에 대한 높은 이해도
▪️ 양방향 커뮤니케이션이 가능하여 고객과의 접점을 강화할 수 있는 점

결과

▪️ 이탈률이 감소하고 전환율이 향상됨
▪️ 사용자 체험(UX)이 개선되어 신청률이 향상됨
▪️ 유저의 니즈에 알맞은 콘텐츠를 정기적으로 배포하여 장기적인 신청 증가로 이어짐

 

신용카드의 프로퍼(자사 발행) 카드에서 온라인 신규 회원 획득에 있어, 광고에서 랜딩 페이지로의 유입은 확보되었으나, 이탈률이 높아 전환율 향상이 과제였던 주식회사 JCB. 특히, 정보량이 많은 신용카드라는 상품의 특성상, 사용자의 다양한 니즈에 맞는 정보 제공이 어려워, 팔로업을 하는 대책이 요구되었습니다.

JCB의 당면 과제: 높은 랜딩 페이지 이탈률과 사용자 이해 부족

JCB의 와타나베 유스케 차장은 “처음에는 광고를 통한 랜딩 페이지로의 유입은 잘 되고 있었지만, 실제 카드 신청으로 이어지는 비율이 생각보다 낮았습니다”라고 설명합니다. 특히 검색 엔진 최적화(SEO)를 통해 랜딩 페이지에 도달한 사용자들은 정보를 찾기 위해 방문했을 뿐, 실제 신청 의도가 있는 사용자는 많지 않았다고 합니다.
치바 마리나 주무는 “신용카드는 정보량이 많고 복잡한 상품입니다. 랜딩 페이지에서 모든 정보를 효과적으로 전달하는 것이 어렵고, 사용자마다 관심 있는 부분이 다르기 때문에 ‘한 사이즈로 모든 유저에게 맞는’ 접근 방식은 효과적이지 않았습니다”라고 덧붙였습니다.
JCB는 사용자들이 카드를 선택할 때 겪는 불확실성과 의문점을 해결하고, 유저 개개인의 니즈에 맞는 정보를 제공할 수 있는 새로운 방법을 모색하고 있었습니다.
이 과제를 해결하기 위해 JCB가 도입한 것이 Capex가 제공하는 ‘PickUp’입니다. LINE을 활용한 이 서비스는 사용자 경험(UX)을 향상시키고, 개별 고객의 니즈에 맞는 정보를 제공함으로써 전환율을 높이는 데 성공했습니다.이번 기사에서는 PickUp을 활용한 전략과 그 성과에 대해, 이슈잉 본부 이슈잉 추진부 프로퍼 추진 그룹의 와타나베 유스케님과 치바 마리나님을 인터뷰하였습니다.

LP 유입은 확보되었지만, 이탈률이 높은 것이 과제였다

── PickUp 도입 이전에는 어떤 과제를 안고 계셨나요?

와타나베 님: 웹 광고를 통해 LP 유입은 일정 수준 확보되고 있었지만, 많은 사용자가 이탈해버리는 점이 큰 과제였습니다. 특히 디스플레이 광고처럼 사용자가 자발적으로 정보를 찾거나 행동한 것이 아닌 경로를 통해 LP를 방문한 경우, 이탈률이 매우 높았으며, 비용 대비 효과 개선이 시급했습니다. 광고비를 들여 LP로 유도해도 전환되지 않으면 의미가 없기 때문에, 이런 유저들에게 적절한 방식으로 팔로업 대책의 강화가 필요한 상황 이었어요.
치바 님: 제가 담당하고 있는 프로퍼카드의 웹 채널 신규 획득 업무에서도 LP 제작이나 SEO 대책 등 여러 시도를 했지만, LP에서의 이탈률은 항상 과제로 인식되고 있었습니다. 특히 골드카드 LP에서 이탈률이 두드러지게 높아, 신규 고객 획득의 병목현상이 되고 있었습니다.

 

과제 해결을 위한 다각적인 접근

── 과제 해결을 위해 어떤 노력을 하셨나요?

와타나베 님: 리타겟팅 광고, LP 개선, SEO 강화 등 다양한 시도를 해왔습니다. 리타겟팅은 일정 효과가 있었지만 광고비 상승이라는 새로운 과제도 생겼습니다. 고객 니즈가 계속해서 다양화되는 지금, 획일적인 접근만으로는 대응이 어렵다고 강하게 느꼈습니다. 그래서 자사 미디어를 강화해 유저과의 커뮤니케이션을 깊이 있게 하고, 효과적인 컨버전 을 실현하고자 했습니다. 구체적으로는 유저 개개인의 니즈에 맞춘 정보 제공과 세심한 대응을 통해 전환율을 높일 수 있다고 기대했습니다.

 

치바 님: 웹 광고 외의 유입 경로 강화를 위해 SEO에도 주력했지만, 검색을 통해 유입된 사용자도 기대한 정보가 아니라고 느끼면 금방 이탈하는 경우가 많아 SEO만으로는 한계가 있었습니다. 결국, LP에 방문한 사용자를 어떻게 자사 플랫폼에 머무르게 하고 지속적으로 커뮤니케이션할지가 중요하다고 느꼈습니다.

PickUp 도입의 이유는 ‘양방향 커뮤니케이션’ 실현

── 어떻게 PickUp을 도입하게 되었나요?

와타나베 님: PickUp은 LINE 공식 계정과 연동하여 정보 제공뿐 아니라, 회원의 질문이나 의문에 대응하고, 신청을 유도하는 커뮤니케이션이 가능한 서비스라고 판단했습니다. 또한, LINE은 많은 사용자들이 일상적으로 사용하는 툴이기 때문에 유저과의 접점을 유지하기 쉽고, 지속적인 커뮤니케이션을 위한 최적의 플랫폼이라고 생각했습니다.

── 다른 툴과의 비교 검토도 하셨나요?

치바 님: 네, 유저 이탈 방지를 위한 다양한 툴을 검토했습니다. 예를 들어, 동영상을 활용하여 유저의 고민에 맞춘 솔루션을 제시하는 서비스 등도 고려했지만, 최종적으로 PickUp을 선택한 이유는 LINE 공식 계정 연동, 사용자 맞춤형 시나리오 설계를 통한 개인화된 커뮤니케이션, 그리고 Capex의 Capex의 신뢰할 수 있는 지원 시스템 때문이었습니다. 특히 Capex 담당자께서 신용카드라는 상품 특성을 잘 이해한 상태에서 구체적인 제안을 주셔서 신뢰감을 갖게 되었습니다.

── LINE 공식 계정은 원래 운영하고 있었나요?

와타나베 님: PickUp 도입과 동시에 LINE 공식 계정을 개설했습니다. 정보량이 많은 신용카드라는 상품 특성상, 웹사이트 상의 일방적인 정보 제공만으로는 유저의 이해를 높이기가 어렵다고 느꼈습니다. LINE을 활용하면 채팅 형식으로 인터랙티브한 커뮤니케이션이 가능하고, 고객의 불안과 의문에 공감하며 더 개인화된 정보 제공이 가능하다고 생각했습니다. 또한 LINE은 사용자에게 친숙한 툴이기 때문에 유저 접점 유지 및 관계 구축 측면에서도 효과적인 수단이라고 판단했습니다.

카드 선택의 고민을 해소하고 납득감 있는 신청 경험 제공

── JCB의 모든 카드 상품에 PickUp을 도입하셨나요?

와타나베 님: 최초로 PickUp을 도입한 것은 골드카드 였습니다. 다른 상품에 비해 골드 카드의 LP 이탈률이 높았기 때문입니다. 가장 큰 과제가 있었던 골드 카드에서 먼저 도입해, 수치적으로 개선이 나타나는지 확인하고 싶었습니다.

── 도입 후 어떤 성과가 있었나요?

와타나베 님: PickUp 도입 후, 골드 카드 LP에서 이탈률이 감소하고 전환율이 향상되었습니다. 구체적인 수치는 밝힐 수 없지만, 기대 이상의 개선이 있었습니다. 이 성공을 바탕으로 현재는 골드 카드 외에도 여러 카드에서 PickUp을 도입해 운영 중입니다.

── 고객 경험은 어떻게 변화했나요?

치바 님: 사용자 맞춤 시나리오 설계를 통해, 유저 개개인의 니즈에 부합하는 커뮤니케이션이 가능해졌습니다. 예를 들어, 어떤 카드를 고를지 고민하는 사용자에게 시나리오 방식으로 적절한 정보를 제공함으로써 납득감 있는 구조를 구축했습니다. 또한 유저의 질문이나 불안에 신속히 대응할 수 있게 되면서, 유저 경험 향상에 기여하고 있다고 느끼고 있습니다.

── 구체적인 고객 경험 개선 사례가 있다면요?

치바 님: Capex의 제안으로 시나리오를 단순화한 결과, 전환율이 향상된 사례가 있습니다. 초기 PickUp에서는 ‘진단 루트’와 ‘정보 제공 루트’라는 두 가지 경로를 준비했었습니다. 진단 루트는 카드에 대해 처음부터 배우고자 하는 사용자를 위한 루트이고, 정보 제공 루트는 어느 정도 정보를 갖춘 사용자를 위한 루트였습니다. 그러나 결과적으로 정보 제공 루트는 전환에 거의 기여하지 않았고, 삭제하게 되었습니다.

── 루트를 하나로 단순화한 결과는 어땠나요?

치바 님: 시나리오를 ‘진단 루트’ 하나로 집중하면서 전환율이 큰 폭으로 향상되었습니다. 시나리오뿐 아니라 유저의 동선과 행동 패턴을 고려한 UI 설계의 중요성을 다시금 실감하게 되었습니다.

전환까지 시간이 필요한 사용자를 위한 대응 방법

── 전환까지 시간이 필요한 사용자에게는 어떤 대응을 하셨나요?

치바 님: 한 번 LINE 친구로 등록한 사용자에게는, 등록 후 1주일 뒤 리마인드 메시지를 보내거나, 유저를 점진적으로 육성(nurturing)하며 신규 가입 캠페인을 안내하는 등의 지속적인 접근을 하고 있습니다. 이로 인해 등록 직후 전환에 이르지 않았던 유저에게도 다시 한번 신청을 고려할 기회를 제공할 수 있었습니다.
또한 친구 등록 후 일정 기간이 지난 사용자에게는 카드의 매력과 혜택을 다시 전달하는 시나리오도 배포하고 있으며, 이러한 시도를 통해 장기적인 유저(롱테일 유저)의 전환 촉진에도 힘쓰고 있습니다.

복수의 카드 운영을 통해 알게 된 PickUp 활용 노하우

── 여러 종류의 카드를 운영하면서 PickUp 활용 노하우가 생기셨나요?

와타나베 님: 대중 광고처럼 넓은 타깃을 대상으로 하는 광고를 집행할 때 PickUp이 가장 빛을 발한다고 생각합니다. 저희의 플래티넘 카드는 대중 광고를 시작하는 시점에 PickUp을 도입했습니다. 대중 광고를 집행하면 많은 사람들이 LP에 유입되지만, 이들은 카드에 대한 이해가 부족한 상태에서 방문하는 경우가 많습니다. 그런 사용자에게 카드의 특징을 알리고, 육성을 진행할 수 있기 때문에 큰 효과를 기대할 수 있다고 생각합니다.

PickUp 도입으로 이탈률을 낮추고 전환율을 끌어올리다

── Capex의 지원 체계는 어땠나요?

치바 님: Capex의 지원은 매우 밀도 높고 큰 도움이 되고 있습니다. 월 1회 정기 미팅은 물론, 일상적으로 이메일과 전화로 커뮤니케이션을 긴밀히 해주고 계십니다.
또한 Capex로부터의 제안은 세부 지표를 기반으로 하고 있어서 설득력이 있으며, 현 상황에서의 개선 포인트를 구체적으로 파악하는 데 큰 도움이 됩니다.
캠페인 전환 등의 작업도 짧은 주기로 의뢰드리는 경우가 있지만, 그때마다 유연하게 대응해주시는 인상을 받습니다.마지막으로, 저희 상품은 성과를 내기 쉽지 않은 영역이라고 생각합니다. 그럼에도 불구하고 항상 열심히 대응해주시고, 결과에 커밋하려는 자세가 일상의 커뮤니케이션에서도 진하게 느껴집니다.

──PickUp은 어떤 기업에 추천하시겠습니까?

와타나베 님: 매스 광고를 통해 폭넓은 층에 접근했지만, 유저들이 바로 이탈해 전환으로 이어지지 않는 과제를 가진 기업에게 추천합니다.PickUp을 도입하면 LINE을 통해 유저와의 접점을 강화시키고, 개인화된 커뮤니케이션으로 유저 경험을 제공함으로써 전환율 향상이 가능합니다.

 

치바 님: 유저 접점 강화에 과제를 안고 있는 모든 B2C 기업에 추천드립니다. PickUp을 활용하면 신규 고객 획득뿐 아니라 기존 고객과의 관계 구축에도 효과적입니다.
특히 정보량이 많고 이해하기 어려운 상품을 다루는 기업이라면 PickUp의 세심한 커뮤니케이션이 매우 유효하다고 생각합니다.유저 개개인의 니즈에 최적화된 시나리오를 전달할 수 있기 때문에, 유저 접점 확대에 어려움을 겪는 기업에 강력히 권장합니다.

와타나베 님, 치바 님, 오늘은 귀중한 말씀 감사합니다.

 

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JCB의 이번 사례는 금융 상품과 같이 복잡하고 정보량이 많은 상품을 판매하는 기업들에게 좋은 참고 사례가 될 것입니다. 특히 LINE과 같은 친숙한 플랫폼을 활용하여 고객과의 소통을 강화하고, 개인화된 정보 제공을 통해 전환율을 높이는 방법에 대한 통찰을 제공합니다.

이 번역 기사는 JCB의 PickUp 도입 사례를 한국어로 재구성한 것으로, 원문의 핵심 내용을 충실히 반영하면서 한국 독자들이 이해하기 쉽도록 구성했습니다. 특히 LINE 기반의 솔루션이 어떻게 카드 신청 과정에서 고객 경험을 향상시키고 전환율을 높였는지에 중점을 두었습니다.

An Interview with Nippon Life Insurance Company (Click here to read the original interview article）

Life insurance has long been perceived as an intangible and complex concept, making it difficult for many—especially younger generations—to fully understand or relate to.In an era where traditional face-to-face sales interactions are declining, how can insurance companies bridge the gap and make their services more approachable? Nippon Life Insurance Company has taken an innovative approach by integrating AI-driven character-based communication to enhance customer engagement. We sat down with Rokuro Ouchida, who was General Manager of the Marketing Planning Department at the time of the interview, to learn how this unique strategy is transforming the industry.

The Challenge: Explaining Insurance to a Digital Generation

Q: What were the key challenges Nippon Life faced in engaging younger customers?

Ouchida: “One of the biggest challenges was that life insurance is an intangible product. Unlike other consumer goods, it’s not something people actively seek out—it’s meant for future uncertainties. This made it particularly difficult to explain its necessity to younger generations.

“In the past, insurance sales representatives played a critical role in introducing the product. Many young people learned about insurance from trusted colleagues or family members. However, as in-person interactions have declined, we found it increasingly challenging to engage younger customers in meaningful conversations about insurance.”

Q: How did traditional digital marketing efforts perform?

Ouchida: “We invested in social media and digital ads to reach a broader audience, but these were primarily one-way communication methods. While they helped increase awareness, they didn’t allow us to address customers’personal concerns in real-time. We needed a way to have interactive, two-way conversations about life insurance.”

The Solution: A Character-Based AI Platform

Q: What led Nippon Life to explore an AI-driven character platform?

Ouchida: “When we first saw the character platform, we were drawn to its approachability and engagement potential. Instead of simply presenting information, this platform allows customers to converse with a friendly, AI-driven character that gradually introduces the concept of insurance.”

“We realized that instead of a sales pitch, what customers needed was a comfortable, pressure-free environment where they could explore insurance at their own pace.”

Q: What were the key reasons for choosing Capex’s solution?

Ouchida: “Three main factors influenced our decision:

1. Deep industry understanding – Capex demonstrated expertise in insurance sales, recognizing the importance of addressing future concerns rather than focusing solely on the product.
2. Trust in AI security – The system was designed to prevent misinformation and ensure reliable communication.
3. Clarity on system capabilities – Capex clearly outlined what the AI could and could not do, helping us set realistic expectations within our company.”

Results: How AI Conversations Transformed Engagement

Q: What impact has the AI character had on customer interactions?

Ouchida: “We were surprised by how much engagement improved. Previously, our communication was mostly one-way—we would push out information, but there was little engagement. With the introduction of the character platform, however, we’ve seen a shift. Customers are now able to gradually deepen their understanding of insurance through casual conversation. One of the clearest outcomes has been an improvement in appointment booking rates. We’ve observed a measurable increase in the number of users who book consultations after interacting with the AI character.

What surprised us the most was the unexpectedly high engagement from customers in their 40s and 50s. We initially introduced the character platform with younger audiences in mind, but it turned out that middle-aged users were more likely to engage with it over a longer period of time. It seems that, for them, the character provides a low-pressure, approachable way to access information about insurance.

Q: What made this approach more effective than traditional methods?

Ouchida: “Unlike traditional sales interactions, where customers often feel pressured, the AI character lowered psychological barriers. Customers felt more comfortable asking questions without the fear of being ‘sold to.’ This helped build trust and improve the overall perception of life insurance.”

 

Refining the Customer Journey: Learning from Data

Q: How did you refine the platform after the initial rollout?

Ouchida: “We closely monitored where users disengaged and fine-tuned the conversation flow accordingly. For instance, we found that if insurance topics were introduced too abruptly, engagement dropped. So, we adjusted the dialogue to ease into discussions naturally.”

“For example, if a user mentioned enjoying sports, the AI character might respond with: ‘Sports are great! Staying active is important. By the way, have you ever thought about how you’d handle things if you were unexpectedly injured?’

Rather than immediately promoting insurance, the conversation unfolds gradually, using relatable scenarios to naturally lead into the topic. This approach makes the interaction feel organic and thoughtful.”

The Future: Expanding AI’s Role in Insurance

Q: How does Nippon Life plan to expand the use of AI-driven engagement?

Ouchida: “Currently, we’ve integrated the AI character into our website, but we’re exploring additional applications:

• Integration with sales representatives – The AI character could assist in lead nurturing before customers speak with an agent.
• Data-driven sales support – Insights from AI conversations could help agents tailor their approach for each customer.

“The ultimate goal is to bridge digital engagement with real-world interactions, creating a seamless customer-first experience.”

Q: Who else could benefit from this approach?

Ouchida: “Any industry struggling with one-way communication can benefit from an AI-driven approach. Whether it’s insurance, finance, this kind of interactive engagement helps customers to get better understand complex offerings in a friendly, approachable way, build trust, and drive conversions.”

Final Thoughts

Nippon Life’s AI character platform is a testament to how technology can humanize digital experiences. By enabling natural, two-way conversations, it has reshaped how insurance is perceived and made an intangible product more accessible.

As industries continue to explore digital transformation, AI-driven engagement stands as a powerful tool to connect with customers in a meaningful way. And for Nippon Life, it’s only the beginning.

카드론 전환율 향상을 위한 새로운 접근법

세븐은행은 카드론 사업에서 일반적인 문제를 겪고 있었습니다. 즉, 잠재 고객을 유치하는 것은 어렵지 않았으나, 실제 신청까지 이어지는 전환율이 낮다는 점이었습니다.

웹 광고, 랜딩 페이지, CTA(Call-to-Action) 최적화를 진행했음에도 불구하고, 고객들이 마지막 단계에서 망설이는 심리적 장벽을 극복하는 것이 어려웠습니다. 이러한 문제를 해결하기 위해 세븐은행은 PickUp을 도입하고 LINE을 활용한 개인 맞춤형 고객 유치 전략을 전개했습니다. 세븐은행의 다카다 다이스케 그룹장과 가츠야마 코스케 조사역에게 PickUp 도입 과정과 효과에 대해 들어보았습니다.

인터뷰 대상자:

• 　다카다 다이스케(Takada Daisuke) – 그룹장, 뱅킹통합부, 세븐은행
• 　가츠야마 코스케(Katsuyama Kosuke) – 조사역, 뱅킹통합부, 세븐은행

주요 과제

• 　웹 광고 및 랜딩 페이지를 통해 잠재 고객을 유치하는 데 성공했으나, 실제 전환율(컨버전율)에서 과제가 존재함.
• 　기존 웹 마케팅 방식만으로는 고객의 심리적 불안을 충분히 해소하지 못함.

PickUp을 선택한 이유

• 　성과 기반 과금 방식으로 리스크를 최소화하고, CPA를 기존 광고 대비 70% 수준으로 조정할 수 있음.
• 　LINE을 활용하여 쿠키리스(Cookieless)  환경에서도 지속적인 고객 접점을 유지 가능.
• 　유연한 시나리오 설계와 고객 니즈에 맞춘 효율적인 운영.

도입 효과

• 　초기 시나리오 완료율이 70%에서 80% 후반대로 향상되며 고객 경험 개선.
• 　고객의 불안을 해소하여 서비스 이용 의향을 높이고, 신청 프로세스 개선.
• 　등록 후 220일이 지난 후에도 신청이 이루어지는 등 장기적인 고객 접점 유지에 성공.

고객이 겪는 주요 심리적 장벽 파악

다카다: “카드론 서비스 자체에는 많은 관심이 있지만, 고객들은 신청을 망설이는 경향이 있었습니다. 웹 광고와 랜딩 페이지에서 흥미를 보였음에도 불구하고, 마지막 단계에서 이탈하는 경우가 많았습니다. 이 ‘마지막 한 걸음’을 도와줄 솔루션이 필요했습니다.”

랜딩 페이지 최적화, 키워드 변경, 광고 카피 수정 등 일반적인 웹 마케팅 전략을 적용했지만, 이러한 변화만으로 고객의 불안을 완전히 해소하는 데는 한계가 있었습니다.

PickUp 도입 결정 배경

다카다: “처음에는 PickUp이 카드론 같은 금융 상품에 적합할지 확신이 서지 않았습니다. 카드론은 필요로 하는 고객에게는 매우 유용한 상품이지만, 관심이 적은 고객에게는 부정적으로 보일 수도 있습니다. 반복적으로 접근하면 오히려 역효과가 날 가능성도 있었습니다.”

가츠야마: “현재 디지털 마케팅 환경은 쿠키리스(Cookieless) 시대로 변화하고 있습니다. 고객과 지속적으로 접점을 유지하는 것이 점점 어려워지고 있는 상황이죠. 이러한 환경에서 LINE과 같은 친숙한 커뮤니케이션 채널을 활용하여 쌍방향 소통을 유도할 가능성이 높다고 판단했습니다. 이를 통해 고객이 카드론에 대한 불안을 해소하고, 더욱 신뢰할 수 있는 신청 프로세스를 만들 수 있을 것으로 기대했습니다.”

결국 여러 차례 논의를 거쳐, 고객 경험을 해치지 않으면서도 자연스럽게 유도할 수 있는 PickUp 도입을 결정했고, 비교적 빠른 3~4개월 만에 적용할 수 있었습니다.

UI 및 전략 최적화를 통한 높은 전환율 달성

도입 초기, 세븐은행은 다른 유사 서비스를 함께 검토했으나, 최종적으로 비용 효율성과 리스크 최소화가 PickUp을 선택한 가장 큰 이유였습니다.

다카다: “PickUp의 CPA가 기존 웹 광고 대비 70% 수준으로 설정될 수 있었던 점이 가장 큰 매력이었습니다. 성과 기반 과금 모델 덕분에 리스크를 낮추면서 더 높은 성과를 기대할 수 있었습니다.”

사용자 경험 개선을 통한 성과 향상

PickUp 도입 초기, 첫 번째 시나리오 완료율은 70% 정도로 나쁘지 않았습니다. 그러나 PickUp 운영사인 Capex는 추가적인 최적화를 통해 80~90%까지 끌어올릴 수 있다고 조언했습니다. 데이터를 분석한 결과, 세븐은행의 주요 고객층은 비교적 연령대가 높은 사용자였으며, 작은 글씨나 복잡한 UI가 가독성을 저해할 가능성이 있음을 발견했습니다.

이를 개선하기 위해 텍스트 기반 옵션을 버튼 스타일로 변경하고 글자 크기를 키웠으며, 그 결과 완료율이 80% 후반대로 상승하는 효과를 보였습니다.

고객 불안 해소를 위한 맞춤형 기능 추가

다카다: “대부분의 고객이 가장 걱정하는 부분은 ‘내가 대출 심사를 통과할 수 있을까?’입니다. 이 불안을 줄이기 위해 LINE 내에서 사전 심사 기능을 도입하여 고객이 원하는 만큼 시뮬레이션할 수 있도록 했습니다. 분석 결과, 1인당 평균 1.55회 심사 진단을 진행하는 것으로 나타나, 고객이 안심하고 신청할 수 있도록 도와주는 역할을 했습니다.”

또한 계절별 메시지 발송 전략도 효과적이었습니다. 초기에는 30일간만 메시지를 발송했지만, 이후 1년 동안 추가 메시지를 보내는 방식을 도입했습니다. 예를 들어, 연말연시에는 ‘귀성길이나 세뱃돈 등으로 추가 자금이 필요하지 않으신가요?’라는 맞춤형 메시지를 보내 고객의 관심을 유도했습니다.

PickUp이 가져온 장기적인 효과

 

지속적인 고객 관리를 통해 최초 등록 후 220일이 지난 후에도 신청이 이루어지는 사례가 발생하는 등, 장기적인 접점 유지의 중요성을 다시금 확인할 수 있었습니다.

가츠야마: “처음에는 대부분의 신청이 빠르게 이루어질 것이라 예상했지만, PickUp을 통한 장기적인 접점 관리가 실제 신청률을 높이는 중요한 요소라는 것을 실감했습니다.”

PickUp이 적합한 기업은?

다카다: “PickUp은 심리적 장벽이 높은 상품을 제공하는 기업에 특히 적합합니다. 금융 상품은 물론이고, 고객이 망설이기 쉬운 고액 서비스나 장기 계약이 필요한 상품을 판매하는 기업이라면 매우 유용할 것입니다.”

가츠야마: “Capex는 단순히 솔루션을 제공하는 것이 아니라, 우리의 고객 행동까지 깊이 분석하여 최적의 전략을 제안해 주었습니다. 덕분에 PickUp은 단순한 전환율 향상이 아니라 고객 신뢰 구축에도 큰 역할을 했습니다.”

PickUp은 단기적인 전환율 향상을 넘어, 장기적인 고객 관계 구축을 원하는 기업에 효과적인 솔루션이 될 것입니다.